Direktor Loinger zu IDD, Online-Trends, Chancen Einzelkämpfer, Druck durch Vermittlerverbünde, Nachwuchsprobleme (NL 25b/19)

Kürzlich erfuhren wir im 1. Teil des Interviews mit Direktor Loinger (zum Nachlesen hier klicken…) u.a. warum Rechtsschutz derart boomt, was D.A.S. als Partner für Agenten besonders auszeichnet und warum das D.A.S. Produkt DAS „best advice“ Rechtsschutz-Produkt ist.

Direktor Loinger, CEO D.A.S., Foto beigestellt

Im 2. Teil des Interviews erfuhren wir vom Vorsitzenden des D.A.S. Vorstands, Johannes Loinger u.a.
– welche Vorteile eine Zusammenarbeit mit D.A.S. für Agenten bringt,
– welche technischen Neuerungen anstehen und
– wie D.A.S. die Datenschutzgrundverordnung in der Praxis umsetzt und welche Auswirkungen das auf den – vorbildlichen – Courtagevertrag hat. (Zum Nachlesen hier klicken…).

Teil 3 des Interviews beschäftigt sich mit IDD-Umsetzung (Zielmarkt, Informationsblätter, etc.), Markttrends wie Online-Verkauf/FinTechs und InsureTechs sowie Kundenzufriedenheitsanalysen, aber auch Chancen des kleinen Einzelkämpfers und Marktdruck durch wachsende Vermittlerverbünde, Nachwuchs-, Nachfolge-Probleme.

Ein interessanter Streifzug durch (fast) alle wichtige Themen, die unsere Branche betreffen.

 

IVVA: Wie weit sind Ihre hausinternen Arbeiten zur IDD gediehen?

Dir. Loinger: Die internen Vorarbeiten verliefen sehr gut. Wir konnten pünktlich die Umsetzung der IDD vornehmen, um gesetzeskonform agieren zu können.

Nach einer branchenweiten FMA-Überprüfung der IDD-Prozesse im ersten Quartal dieses Jahres bekamen wir bereits positives Feedback, insbesondere zur Nachvollziehbarkeit und Dokumentation unserer Prozesse.

IVVA: Haben Sie Ihre Produktinformationsblätter und Zielmarktdefinitionen fertig? Wie erhalten diese die Vertriebler ?

Dir. Loinger: Die Produktinformationsblätter sind fertig und auch schon im Einsatz. Die Zielmarktdefinitionen wurden in die Produktbeschreibungen aufgenommen und allen Vermittlern online zur Verfügung gestellt.

IVVA: Wie unterstützen (schulen) Sie Ihre Vertriebsmannschaft hinsichtlich der Einhaltung der IDD-Bestimmungen?

Dir. Loinger: Die IDD-Bestimmungen sind fixer Bestandteil der Grundausbildung und der anschließenden Weiterbildung. Für den eigenen Außendienst haben wir im Offert-Tool unseres Online-Tarif-Rechners als Unterstützung den „IDD-Beratungsassistenten“, der den Mitarbeiter durch den Beratungsprozess führt. Derzeit prüfen wir die Möglichkeit, den Assistenten auch Agenten zur Verfügung zu stellen.

IVVA: Sie müssen laut IDD den Vermittler motivieren, das richtige Produkt an die Kunden zu vermitteln. Was tun Sie alles, um dieses Ziel zu erreichen?

Dir. Loinger: Wir informieren die Vermittler für welche Zielmärkte wir Produkte entwickelt haben. Das ist im Rechtsschutz überschaubar. Zum anderen fragen wir den Verkäufer in unserem IDD-konformen Beratungsprozess dezidiert, ob sich der potentielle Kunde im Zielmarkt befindet.

Dass der KFZ-Rechtsschutz nicht an jemanden verkauft werden sollte, der kein Auto besitzt, das wussten die Vermittler auch schon vor der IDD. Oder, dass man niemanden einen Berufs-Rechtsschutz verkauft, der nicht arbeitet, liegt auf der Hand.

IVVA: Wie überprüfen Sie, ob die Vermittler wirklich zielmarktkonform vermitteln?

Dir. Loinger: Ja, wir sind aufgrund der IDD verpflichtet, dies zu überwachen. Daher wurden Prozesse etabliert, welche die regelmäßige, stichprobenartige Überprüfung der IDD-Konformität sicherstellen sollen. Allerdings bestehen noch Unklarheiten über den genauen Umfang der Prüfpflichten, sowohl bei der Aufsichtsbehörde als auch bei Rechtsexperten.

IVVA: Wie kam / kommt der Vermittler zu all diesen Informationen? Es kann sich ja auch etwas ändern?

Dir. Loinger: Der Vermittler findet eine Produktbeschreibung, die auch die Zielmarktdefinition enthält, auf unserer Website. Er findet sie auch in den Verkaufsmaterialien, die wir via Partnerservice-Portal unter https://partnerservice.das.at/ zur Verfügung stellen. Und auch im Tarifrechner, den er im Online-Verkauf einsetzt.

Ich würde sagen, jeder Vermittler der gewissenhaft die Bedarfserhebung und den Beratungsprozess durchführt, hat überhaupt keine Probleme, systemunterstützt das richtige Produkt an den Kunden zu bringen und somit IDD-konform zu vermitteln.

IVVA: Sehen Sie eine Notwendigkeit, die Agenturverträge – wie einige andere Versicherer – mit dem Argument der IDD abzuändern?

Dir. Loinger: Nein. Wir haben die beiden Anpassungen auf Grund von DSGVO und IDD zu einem Nachtrag zu den bestehenden Courtagevereinbarungen zusammengefasst. Somit ist klar, dass wir bei den Courtagevereinbarungen keine Änderungen vornehmen.

Anmerkung Redaktion: Den vom IVVA als fair und positiv bewerteten D.A.S. Vertrag findet man auf der IVVA Homepage und zwar hier …

IVVA: Themenwechsel: Wie sehen Sie den immer stärker werdenden Trend hin zu Online-Portalen, Fintechs und Insuretechs?

Dir. Loinger: Dieser Trend entspricht ganz dem Zeitgeist und gehört heute zum täglichen Geschäft.

In Österreich ist die Situation seit Jahren unverändert: Nach wie vor schließt nur ein kleiner Prozentanteil online ab. Bei der D.A.S. betrifft das etwa 1 %.

IVVA: Wird der Onlinebereich auch in Österreich so explodieren?

Dir. Loinger: Beratungsarme, eher kurzfristige und on-demand Versicherungsprodukte sind für den Online-Vertrieb eher geeignet. Im österreichischen Rechtsschutzsektor sehe ich auch in den nächsten Jahren keine besondere Steigerung, weil es doch ein komplexeres, beratungsintensiveres Produkt ist.

Was aber natürlich zunehmen wird, ist, dass sich Interessenten und Kunden besser informieren und versuchen, einen besseren Marktüberblick zu erhalten – und das geschieht online.

Aber die persönliche Beratung und die Empfehlung des Experten werden so schnell nicht ersetzbar sein. Auch weil der menschliche Berater oftmals das Problembewusstsein erst schaffen und die Sinnhaftigkeit einer Absicherung argumentieren muss. Und im Schadensfall wollen sowieso die meisten Kunden einen Menschen zur Unterstützung und als Ansprechpartner haben.

IVVA: Aber bieten die neuen Tools nicht gerade auch hier große Veränderungen an?

Dir. Loinger: Es stimmt, es ist überaus spannend zu sehen, wie rund um die Insuretechs bestimmte Service-Dienstleistungen online ermöglicht werden. In Deutschland gibt es etwa KFZ-Haftpflicht-Besichtigungen, da fahren Sie mit Ihrem Auto in eine Art Waschstraße, das Auto wird dort von allen Seiten gescannt und fotografiert. Danach parken Sie und holen sich im Büro Ihren Scheck ab. Solche Service-Leistungen wird es in Zukunft in zahlreicher Form geben und das wird den Kunden das Leben einfacher machen.

IVVA: Sie sehen also keinen Kampf „Mensch gegen Maschine“?

Dir. Loinger: Nicht wirklich. Ich bin überzeugt, es kommt zu keiner Verdrängung des beratungsorientierten (Rechtsschutz-)Verkaufs. Höchstens bei einmaligen, billigen Einmal-Produkten – wie Diebstahlversicherung beim Radkauf oder Reiseversicherung bei Buchung des Urlaubs.

Der Mensch wird auch künftig nicht als Berater ersetzt werden. Hohe Beratungsqualität, regionale Verfügbarkeit und persönlicher Kontakt sowie Vertrauen und Verlässlichkeit werden auch zukünftig die Assets für die erfolgreiche Kundenbetreuung darstellen. Das sind Kriterien, die automatisierte Insuretechs nicht ausspielen können.

IVVA: Aber warum boomen diese Online-Portale derart? Welche Bedürfnisse decken sie ab, was die konventionellen Banken und Versicherungen nicht schaffen?

Dir. Loinger: Die Vorteile sind die rasche und 24-Stunden-Verfügbarbeit. Aber der Hauptvorteil ist wohl der, dass Online-Portale, Fintechs und Insuretechs die Interessenten bereits vor Vertragsabschluss sehr gut kennen. Ihnen stehen von Beginn an viele relevante Informationen zum potentiellen Kunden zur Verfügung. Aus früheren Käufen, Suchverhalten und sonstigen Spuren, die wir heute im Internet hinterlassen und durch die wir zum „gläsernen Konsumenten“ werden. Die angebotenen Produkte sprechen die Interessenten somit sehr gut an.
Die Versicherungsvermittler hingegen müssen in individuellen Beratungsgesprächen viele dieser Daten erst mühsam den Kunden entlocken und erheben.

IVVA: Können wir von diesen „jungen Wilden“ lernen?

Dir. Loinger: Natürlich. Oder man kann Kooperationen eingehen, und von deren Know-How über die neuen Technologien profitieren. Das Ziel sind schnelle und unkomplizierte, sowie optimierte Produktlösungen. Zusätzlich sollen versicherungsspezifische Geschäftsprozesse noch effizienter gestaltet werden.

Wir arbeiten aktuell intensiv an einem elektronischen Beratungsscheck. Wenn ein Kunde eine Rechtsberatung beim Anwalt möchte, bekam er früher einen gedruckten Beratungsscheck zugesandt. Das geht bald alles online. Sie geben Ihre Kundennummer ein, sehen dann gleich, wo in Ihrer Nähe Partneranwälte verfügbar sind, ob die auf Urlaub sind oder aktiv, usw. In kurzer Zeit hat der Kunde einen Termin beim Wunschanwalt.

IVVA: Kommen wir zu Ihrer Einschätzung hinsichtlich der Branchen-Entwicklung. Was wird die Zukunft bringen? Marktbereinigung durch Agenten- und Maklersterben, Zusammenschlüsse auf regionaler Ebene oder riesige Verbünde? 

Dir. Loinger: Es zeigt sich, dass sich immer mehr Vermittler zusammenschließen. Ich denke, dass die steigenden regulatorischen Anforderungen diesen Trend hin zu Zusammenschlüssen begünstigen.

IVVA: Wo liegt die Überlebenschance für die Kleinen?

Dir. Loinger: Auch die Einzelkämpfer wird es – besonders für den Privat- und KMU-Bereich – auch künftig geben können, allerdings müssen sie sich spezialisieren.

Wir als D.A.S. versuchen, für beide Gruppen da zu sein: Wir möchten als Versicherer mit regionalen Betreuungsstrukturen auch in Zukunft gefragter Produkt- und Service-Partner für engagierte Einzelkämpfer wie auch für große Verbünde sein.

IVVA: Wie stark erhöhen solche Mega-Zusammenschlüsse den Druck auf den Versicherer? Immerhin wirbt man bei diesen Pools mit besseren Produkten – bessere Konditionen zu geringeren Kosten.

Dir. Loinger: Ja, immer größer werdende Verbünde erhöhen den Druck auf die Versicherer mächtig.

In Wirklichkeit sind diese Verbünde eine Art Einkaufsgemeinschaft, die individuelle und weitreichendere Produktlösungen nachfragen. Und die höhere Vergütungen und das Gewähren sogenannter „Overheads“ erwarten – sowie auch ein großzügigeres Verhalten im Leistungsfall.

Denkt man das zu konsequent zu Ende, wird es irgendwann nur mehr eine Handvoll großer Verbünde geben, die den Versicherern das letzte Promille an Vergütung, an Zusatzcourtagen und großzügigen Schadensverhalten herausreißen wollen.

Gleichzeitig wollen diese Verbünde irgendein spezielles Produkt, das nur sie haben sollen, also möglichst exklusiv. Wenn aber dieser Trend zum Zusammenschluss weiter geht, wird es langfristig – trotz des Wunsches nach individuellen Deckungsbausteinen – zur Uniformierung der Angebote kommen. Das ist ein Widerspruch in sich.

Ich denke, über diesen Widerspruch sollten sich die Verbände Gedanken machen. Leider wird diese Entwicklung durch die regulatorischen Verschärfungen wie die IDD aktuell sogar noch weiter gefördert.

IVVA: Ein anderer Branchen-Trend ist die oft zitierte Überalterung des Berufsstandes. Konkret gefragt: Haben auch Sie ein Nachwuchsproblem?

Dir. Loinger: Ja, das merken wir, wie viele andere Branchen auch. Das hängt stark mit den geburtsschwachen Jahrgängen zusammen. Bei den Versicherungsagenturen und Maklerunternehmen findet gerade ein starker Generationenwechsel statt und die ganze Branche hat einschlägigen Medien zufolge zu wenig potentiellen Nachwuchs.

Daher beschäftigen wir uns mit der Frage, wie wir jungen Menschen – als potentielle Nachfolger – den Einstieg in unsere Branche erleichtern können.

IVVA: Ist ein Versicherungs-Vertriebsjob für die junge Generation „Y“ noch attraktiv?

Dir. Loinger: Ich denke JA, aber wahrscheinlich nicht im klassischen Sinne, wie unsere Generation das gelernt und gelebt hat.

IVVA: Was sollte/muss unsere Branche tun?

Dir. Loinger: Sich weiter entwickeln. Das wird schwierig werden, weil unsere Branche – vom Geschäftsmodell her – eher in die Vergangenheit schaut. Man versucht, viele Inputs der Vergangenheit zu sammeln und in die Zukunft zu projizieren. Bildlich gesprochen schauen wir sehr stark in den Rückspiegel und nur selten nach vorne. Andere Branchen schauen nie zurück, nur nach vorne.

Ich kann mir vorstellen, die Versicherungsbranche wird für Junge dann wieder attraktiver, wenn sie auch stärker nach vorne schaut. Da helfen wahrscheinlich auch die Möglichkeiten der hippen Insuretechs etc., um das Image der Branche zu ändern. Wahrscheinlich muss ein neues Berufsfeld definiert werden, was natürlich eine sehr spannende und fordernde Aufgabenstellung ist.

IVVA: Nimmt Ihr Haus an Bewertungsportalen wie kununu teil, wo ein Mitarbeiter das Unternehmen bewerten kann und wie schneidet Ihr Haus da ab? Ein Tool, das gerade die Jungen sehr anzusprechen scheint.

Dir. Loinger: Ja, tun wir. Und seit ungefähr zwei Jahren beschäftigen wir uns sogar intensiv mit kununu. Weil es nämlich eine Möglichkeit ist, sich am Markt zu positionieren. Und wir freuen uns sehr, dass wir im Vergleich zum Mitbewerb hervorragende Bewertungen haben. Die Bewertung per 31.07.2019 für die D.A.S. Rechtsschutz AG lautete 3,58 von 5,0 und 69 % Weiterempfehlung.

IVVA: Wo sehen Sie die Vorteile? Nachteile?

Dir. Loinger: Wir wissen, dass sich unsere Bewerber im Vorfeld über die D.A.S. informieren und sich auf Bewertungsplattformen ein Bild über das Unternehmen machen. Das ist sehr gut.

Natürlich wird man auch etwas angreifbar und man erhält hie und da auch von ehemaligen Mitarbeitern schlechtes Feedback. Aber das muss man aushalten und dieses Feedback ernstnehmen und daraus Maßnahmen für die Zukunft ableiten.
Darum wird auch jeder Kommentar, egal ob negativ oder positiv, von uns beantwortet.

IVVA: Kommen wir langsam zum Schluss. Könnten Sie nochmals zusammenfassen: Warum soll ein Agent – neu – mit Ihrem Haus zusammenarbeiten? Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern? Bzw. von Mitbewerbern?

Dir. Loinger: Wir haben anfangs schon von der besonderen Produktqualität und der unlimitierten Kostenübernahme sowie der Betreuungsqualität, den fairen Courtageverträgen, den guten Ratings und der Begleitung der Vermittler zum Kunden gesprochen.

Zusätzlich erhalten wir laufend Auszeichnungen – etwa den AssCompact Award 2018 mit der Bestnote 1 beim Deckungsumfang im Firmen-Rechtsschutz – die unsere Qualität dokumentieren.

Worauf wir sehr stolz sind, sind die regelmäßigen Höchstnoten bei Kundenzufriedenheitsanalysen. 1997 haben wir mit den Analysen begonnen und aktualisieren diese im 3-Jahres-Abstand. Seit Jahren liegen wir gleichbleibend gut auf hohem Niveau. Wir fragen nach der Gesamtzufriedenheit des Kunden und wie zufrieden dieser mit dem Produkt, mit der Schadensabwicklung und der Beratung und Betreuung ist. Und ob uns der Kunde weiterempfehlen und wieder kaufen würde.

Zuletzt konnten wir im Dezember 2018 Top-Werte erzielen: 88 % gaben bei der Gesamtzufriedenheit an, dass sie (sehr) zufrieden sind. 90 % würden uns sogar weiterempfehlen. Diese Werte sind im Versicherungsbereich alles andere als selbstverständlich. Wir sind im Gegensatz zu Smartphones nicht sexy. Jeder empfiehlt Ihnen ein Smartphone oder Auto, aber wohl kaum eine Versicherung. Daher ist auch die Weiterempfehlungsrate von 90 % sehr hoch.

Spektakulär wird die 88 % Gesamtzufriedenheit deshalb, weil wir im Rechtsschutz eine Art Zusatzbürde haben. Das Endergebnis unserer Tätigkeit, das wir nicht immer beeinflussen können (weil vor Gericht sind sie in Gottes-Hand wie ein geflügeltes Wort so treffend sagt), beeinflusst die Zufriedenheit.

IVVA: Können Sie mir ein Beispiel geben?

Dir. Loinger: Nehmen wir eine Haushaltsversicherung. Da ist der Kunde wohl dann zufrieden, wenn die Versicherung die Rechnung für den eingereichten, zerbrochenen Spiegel ohne zu Urgieren in wenigen Tagen zahlt. Je länger er wartet, umso unzufriedener wird er.

Wir als Rechtsschutzversicherer gelten dann als gut, wenn wir den Schadensfall so erledigt haben, wie der Kunde sich das vorgestellt hat. Aber es kann passieren, dass wir das Verfahren für unseren Kunden durch alle Instanzen durchfechten, aber trotzdem verlieren, weil man vor Gericht nicht alles gewinnen kann. Dennoch könnte der Kunde dann unzufrieden sein, obwohl wir alles versucht und viel Geld ausgegeben haben.

Daher sind die 88 % Zufriedenheit ein erstklassiger Wert, weil wir „nur“ rund 75 % aller Verfahren für unsere Kunden gewinnen. Darauf sind wir stolz.

Nur 75 % Sieg-Rate, aber 88 % Zufriedenheit, also kann ich Ihren Agenten sagen: Ihre Kunden sind bei D.A.S. gut aufgehoben!

IVVA: Schlussfrage: Warum unterstützen Sie den IVVA?

Dir. Loinger: Weil die Zusammenarbeit mit österreichischen Versicherungsagenten für uns von hoher Bedeutung ist und wir sie wichtig halten.

Daher ist auch eine gut funktionierende Kooperation mit und die Unterstützung des IVVA für uns ein großes Anliegen. Denn der IVVA bietet für die Versicherungsagenten, also für unsere Partner, eine sehr professionelle Plattform und erbringt wertvolle Dienstleistungen.

Für uns ist der IVVA sinnvoll, nützlich, ausbalanciert und ich habe den Eindruck, dass das, was Sie produzieren und zur Verfügung stellen, sowohl für die Agenten, als auch die Versicherungsbranche nützlich und wichtig ist. Ein Beispiel: Lange waren die Courtage-Vereinbarungen ein Thema in der Branche. Da haben wir uns ganz gezielt auf der IVVA-Seite näher umgesehen und angesehen, wie lösen das die anderen Versicherer. Ähnliches galt für die DSGVO, IDD etc.

Ich kann Ihnen nur gratulieren zu Ihrer Tätigkeit und der hohen Qualität, die Sie abliefern und ich freue mich, dass wir als Agenturpartner hier unseren Beitrag leisten können, das aufrecht zu erhalten.

IVVA: Danke für das Gespräch.

 

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