Vorstand Panhauser zum „Kampf“ Online – Vermittler und Folgen von Zusammenschlüssen (NL 29b/19)

Werner Panhauser, Vorstand Helvetia Vertrieb/Marketing

Im ersten Teil des Interviews sprach Vorstand Panhauser u.a. über die Vorbereitung der Helvetia auf die IDD, die Anpassungen der Agenturvereinbarungen, Produktblätter, POG und Schulungen der eigenen Mitarbeiter und des externen Vertriebs. Zum Nachlesen hier klicken…

Im 2. Teil des Interviews erfahren wir, wie Vorstand Panhauser die Online-Entwicklung sieht und ob bzw. wo er Chancen für menschliche Berater ortet(selbst wenn es sich um KMUs, EPUs handelt). Wo er die Gefahren der zahlreichen Zusammenschlüssen sieht und warum manche Märkte in Deutschland praktisch tot sind.  Und es keinesfalls gut für die Kunden ist, wenn die Preise ins Bodenlose fallen.

IVVA: Wie sehen Sie den Trend zu online Portalen und wo liegt deren Reiz für manche Kunden?

VST Panhauser: Diese Portale sind ein immer stärker werdender Trend, ein fixer Bestandteil des Marktes. Das geht auch nicht mehr weg. Die Technologien sind da und werden genutzt.

Der Online-Vertrieb ist noch nicht groß, aber wächst stetig.
Positiv ist, diese Portale führen zu mehr Transparenz am Markt. Wir als Versicherer müssen uns also noch mehr anstrengen.

Nachteilig ist, dass Kunden dann mit einem Pseudo-Fachwissen zum Vermittler kommen, was das Gespräch dann schwerer macht. Das ist ein wenig so, wie man seine Beschwerden im Internet nachliest und mit dieser Online-Diagnose zum Doktor geht. Der echte Doktor hat es dann ziemlich schwer, die Menschen von der Eigen-Diagnose wieder abzubringen und auf den rechten Weg zu führen.

Und beim Versicherungsberater ist es ähnlich. Der Kunde kommt mit ein paar Infos aus dem Internet. Der Berater muss nun noch genauer erklären, welche Leistungen in den einzelnen Produkten inkludiert sind und warum die womöglich ein wenig mehr kosten, als beim Angebot beim Online-Portal.

Der Berater kann nur gegen das Online-Portal bestehen, wenn er viel mehr seine Leistung in den Mittelpunkt stellt. Nicht nur über den Produktpreis argumentieren.

IVVA: Wie stufen Sie das Auftauchen von Fintechs/ InsureTechs ein? Also Online-Anbieter, die (neue) Dienste im Umkreis von Finanz und Versicherungen anbieten. Warum sind die so erfolgreich?

VST Panhauser: Ich sehe es als sehr problematisch an, wenn ich von so einem InsureTech beratungsfrei Online-Vorschläge für meine bestehenden Produkte erhalte.

IVVA: Warum erkennen die Kunden nicht, wo die Gefahren dieses Trends liegen? Müssen erst alle einmal grob einfahren, um künftig wieder zum Berater zu gehen, der sie berät, was inkludiert ist und was nicht?

VST Panhauser: Ich denke für die Kunden ist es sicher toll, dass sie rasch zu einem Produkt kommen. Ob es das richtige ist, wird sich erst in der Zukunft weisen. Und meist wird bei diesem Online-Produkt auch eine günstige Prämie versprochen.

Ein anderer Vorteil ist die Convenience, also Bequemlichkeit, das so manches InsureTech den Kunden verspricht. Es ist für viele ein Vorteil eine Übersicht der bestehenden Produkte am Handy, Tablett ansehen zu können. Aber: Um diesen Vorteil zu erhalten, muss ich aber nicht wirklich Kunde eines Online-Anbieters werden, denn der Agent kann Ihnen so eine Übersicht auch senden.

IVVA: Was können Sie aus diesen Online-Trends lernen?

VST Panhauser: Daraus leite ich die nötigen Handlungen ab, die sowohl die Versicherer, als auch die Vermittler setzen müssen, um den Kunden gar nicht für solch nette „goodies“ empfänglich zu machen. Also wir alle müssen den Kunden noch besser auch während der Laufzeit servicieren und ihn regelmäßig über seine Polizzen informieren.

Gleichzeitig sollte man seine Kunden davor warnen, bei den Online-Portalen auch eine Vollmacht zu unterschreiben. Denn damit liefere ich mich dem Portal komplett aus, weil der dann von sich aus Verträge auswechseln kann. Dann wird der Kunde nur noch Passagier und kann selbst gar keinen Vergleich mehr machen. In dieser Ausprägung sehe ich die FinTechs / InsureTechs kritisch.

Wie schon erwähnt, durchaus positiv sehe ich die vorab Vergleichsmöglichkeit von Versicherungsprodukten im Internet. Da helfen diese Online-Plattformen sicherlich den Kunden und motivieren uns Versicherer unsere Angebote noch kundenfreundlicher zu gestalten.

IVVA: Wie wird sich der Online-Vertrieb weiter entwickeln? Kann man das noch stoppen oder wächst das weiter?

VST Panhauser: Einfache Versicherungen online abzuschließen, das kann ich mir vorstellen. Das wird wohl zunehmen. Also etwa bei Haushalt, KFZ etc. etc.
Aber einen Versicherungsvertrieb ohne Beratung kann ich mir nicht vorstellen. Und wie schon erwähnt, einen Online-Pseudo-Berater, der noch dazu mit Vollmacht ausgestattet ist, das sehe ich als sehr bedenklich an.

IVVA: Aber wie erreichen sie die Jugend, die alles online machen will und von sich aus gar nicht mehr zu einem Berater gehen würde?

VST Panhauser: Die Jugend versuche ich einerseits über den Familienverband zu erreichen. Wir haben ja rund 500.000 Kunden, die Kinder haben. So bieten wir etwa die Unfallversicherung im Familienverband sehr günstig an.
Und außerdem versuchen wir ganz gezielt über unsere Berater auch die jungen Erwachsenen der Kunden zu erreichen und diese rechtzeitig mit maßgeschneiderten guten Angeboten (etwa die erste Autoversicherung, die erste Haushaltsversicherung, etc.) zu überzeugen, damit ein regelmäßiger Kontakt da ist und die Verlockung des Internets gar nicht so groß wird.

IVVA: Wie sehen Sie die Marktentwicklung hinsichtlich der vielen Zusammenschlüsse? Wo liegt die Überlebenschance für die Kleinen?

VST Panhauser: Wie anfangs schon erwähnt, nimmt die Belastung durch immer neue Regulierungen immer mehr zu. Und natürlich trifft das die Kleinen stärker. Aber gleichzeitig kenne ich einige kleine Agenturen, die in ihrem Ort der letzte Nahversorger sind. Die Geschäfte haben geschlossen, statt einer Bank ist nur noch ein Bankomat da.
So ein Kleiner betreut dann rund 1800 Leute und sorgt für deren finanz- und versicherungstechnische Absicherung. Die Leute kommen zu ihm, reden über Veranlagungsmöglichkeiten, schließen die KFZ-Versicherung ab, usw. Und dieser Agent ist dann letztlich der Garant, dass im Falle eines Hausbrandes die betroffene Familie dann wieder ein Dach über den Kopf bekommt und bis zur Fertigstellung betreut wird.

Dieser Nahversorger ist meiner Meinung nach genauso wichtig, wie die Feuerwehr. Und kann nicht durch ein Online-Tool ersetzt werden.

Ja, jede Generation bringt neue Anforderungen ein und denen müssen auch wir Versicherer uns stellen. Und das tun wir. Wir schauen uns regelmäßig an, sind unsere Beratungstools noch gut genug und wie können wir unseren Vermittlern das Leben leichter machen, damit das gemeinsame Ziel – die Versorgung der Bevölkerung mit den richtigen Produkten – gelingt.

IVVA: Glauben Sie daran, dass auch Kleine künftig Chancen am Markt haben werden?

VST Panhauser: Ja, auch die Kleinen können künftig im Massengeschäft überleben, man muss sich nur die Technik zum Freund machen. Ich brauche also ein CRM-Kundenverwaltungssystem, mit dem ich mich besser organisiere, Auswertungen mache und mir Erinnerungen setze, wann ich welche Kunden wegen eines neuen Produktes, Upgrade, etc. wieder kontaktieren sollte.

IVVA: Und wie beurteilen Sie den Trend zu den Zusammenschlüssen?

VST Panhauser: Ich glaube, wir haben in Österreich schon viele Zusammenschlüsse, ich glaube nicht, dass da noch mehr möglich ist. Ja, diese Pools haben ein Angebot, das ist aber nicht gratis, dafür fallen Franchise-, Override-Gebühren an. Dennoch hat das für manche Vermittler durchaus seinen Reiz. Wenn es bei den Pools nur mehr ein- und dieselbe Haushaltsversicherung gibt, dann hört sich das wieder auf. Ich denke also diese Pools haben eine natürliche Obergrenze, die liegt in der Differenzierung.

Meiner Meinung nach brauchen die Vermittler diese Pools nicht, wenn man sich selbst entsprechend organisiert, wie ich schon zuvor erwähnt habe.

IVVA: Und wie sieht es mit dem Druck aus, den diese Zusammenschlüsse auf Versicherer ausüben? Merken Sie das?

VST Panhauser: Ja, der Druck auf die Versicherer steigt durch diese Zusammenschlüsse. Druck auf Prämien, Deckungen, etc. Das muss so sein, weil sonst könnte der Pool die Berater nicht mit dem Argument locken, dass man bei ihm bessere Produkte, Prämien, Leistungen, etc. bekommt.

Um sich vorzustellen, wohin das führen kann, sollte man sich Märkte ansehen, die eigentlich kaputt sind. Etwa den KFZ-Versicherungs-Markt in Deutschland. Man hat sich dort gegenseitig und miteinander auf ein derart niedriges Prämien-Niveau herunter lizitiert, dass keiner mehr davon leben kann. Und das unsägliche Kündigen nur einmal im Jahr – ist der Horror. Da das Kündigen bei allen Versicherern nur an einem Tag im Herbst möglich ist, entsteht an diesem Tag ein enormer Druck auf die Prämie nach unten. Weil das die einzige Chance scheint, den Kunden zum Weggang zu motivieren.

Und der Trend zum Zusammenschließen bewirkt auch, dass die Prämien im Keller und die Renditen aus dem Produkt weg sind.

IVVA: Sie als Versicherer jammern, aber ist das nicht gut für den Kunden?

VST Panhauser: NEIN, ganz im Gegenteil. Das ist schlecht für Kunden, weil in der Schadensregulierung habe ich in so einem Markt keinen Spielraum mehr, um kundenfreundlich zu handeln. D.h. als Folge eines schlechten Wettbewerbs wird der Markt ruiniert und das führt letztlich zum Nachteil der Kunden, weil es dann keine Kundenbeziehung (Kulanz) mehr geben kann.

Ein plastisches Beispiel, das ich selbst erlebt habe. Wir waren in einem Fall, wo eine deutsche KFZ-Versicherung involviert war, der Rechtschutzversicherer. Nach langen Verhandlungen zwischen den Anwälten waren wir nur noch 15.000 Euro auseinander. Daher führte ich ein Telefonat mit dem deutschen Schadensreferenten, um einen Prozess und die Kostenlawine zu vermeiden und machte einen Lösungsvorschlag, wo jeder auf ein paar Tausend Euro verzichtet und der deutsche Versicherer 4000 Euro Kulanz noch zu zahlen gehabt hätte.

Der Sachbearbeiter antwortet darauf: Wissen Sie, wie wir in Deutschland Kulanz buchstabiert?

Ich verstand den Schmäh nicht sofort. Also antwortete er: Wir buchstabieren: N. E. I. N.
Wir kamen also nicht zusammen. Ein Prozess musste stattfinden, der seine Kosten entsprechend verursachte und letztlich musste die deutsche Versicherung alles zahlen.

IVVA: Wirtschaftlich gesehen war es also eine totale Fehlentscheidung des deutschen Referenten.

VST Panhauser: Ja. Aber in so einem kaputten Markt hatte er wahrscheinlich nicht einmal das Pouvoir, 4000 Euro auf Kulanz zu genehmigen, obwohl damit das Prozessrisiko vermieden worden wäre und letztlich Unsummen an Schaden zu zahlen war.

Das gibt es in Österreich gottseidank nicht. Aber um wieder zu diesen Zusammenschlüssen retour zu kommen: Zwischenzeitlich glauben alle Beteiligten, dass das gut für den Kunden wäre (und auch für die am Pool angeschlossenen Berater). Aber letztlich geht es schlecht für den Kunden aus. Sogar für gute Kunden kann es dann in so zugrunde gerichteten Märkten keine Kulanz mehr geben.

IVVA: Wie würden Sie einem jungen Menschen, der den oben zitierten deutschen KFZ-Versicherer cool findet, erklären, warum es für ihn nicht gut ist, dort abzuschließen?

VST Panhauser: Das ist ganz einfach: Er bekommt ein ganz anderes Produkt. Bei der Helvetia hat der Kunde 290 Euro Selbstbehalt und 140 Euro bei der Windschutzscheibe und der deutsche Versicherer hat 290 Euro durchgehenden Selbstbehalt. Helvetia zahlt 7 Tage einen vernünftigen VW-Golf-Leihwagen, der Deutsche zahlt 40 Euro pro Tag. Egal, ob es um dieses Geld einen Wagen gibt oder nicht.

Also: Das sind keine deckungsgleichen Produkte, daher kann es auch nicht gleiche Preise geben.

Und der echte Unterschied zeigt sich dann im Schadensfall. Bei uns sitzen im 6. Stock echte physische Menschen, die im Jahr 104.000 Schäden abwickeln, davon 101.000 ohne eine zweite Korrespondenz. D.h. wir sprechen da von einer unglaublich guten qualitativen Erledigung. Im deutschen Beispiel gibt es dann irgendwo ein online Schadensformular auf der Homepage, das man finden und ausfüllen muss und dann warten Sie, was retour kommt…

Uns kostet das natürlich etwas, aber das ist natürlich auch etwas wert. Meiner Meinung nach zeichnet so etwas eine Qualitätsversicherung aus.

IVVA: Sehen das die Kunden auch so? Und sind sie bereit, mehr zu zahlen?

VST Panhauser: Ich bin überzeugt: Wenn man ihnen das so erklärt, dann sehen sie es auch so.


Nächste Woche
erfahren im 3. Teil des Interviews, wie Vorstand Panhauser die Nachwuchs- und Nachfrage-Probleme der Branche beurteilt und wie Helvetia sich aktiv einbringen möchte, um potentielle Nachfolger mit potentiellen Übergebern zusammenzubringen, um dieses Problem lösen zu helfen.

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