HDI zur Wertschätzung von Mitarbeitern, Online-Vertrieb, IDD und DSGVO (NL 17/18)

Günther Weiß, Vorstand HDI (Foto beigestellt)

IVVA: Ich freue mich, dass wir uns auch heuer – beinahe schon traditionell – zu einem Informationsaustausch über aktuelles Marktgeschehen und Neuheiten aus Ihrem Haus treffen. Darf ich das Interview mit der Frage beginnen, was sich bei Ihnen in den letzten Monaten getan hat und was es Neues gibt, das unsere Agenten interessieren könnte?

VST Weiß, HDI: Wir sind auch in 2018 wieder sehr gut im Privat-Geschäft unterwegs. Unsere Produkte, besonders der KFZ-Tarif, kommen sehr gut an. Aber klarerweise wachsen wir auch dank unserer überaus aktiven Vertriebspartner, wie Ihren Agenten. Unser Haus ist bekanntlich gänzlich auf den Vertrieb durch selbständige Vermittler ausgerichtet.

2017 lag das Prämienvolumen bei über 200 Mio. Euro. Gleichzeitig haben wir trotz schwieriger Marktlage ein sehr gutes Ergebnis eingefahren. Unsere ausgezeichnete Finanzbasis wurde von der renommierten Rating-Agentur Standard & Poor´s bestätigt: Wir bekamen abermals ein „A-Rating“ mit dem Ausblick „stable“. Wir sind also ein stabiler Partner für Vertriebspartner und Kunden.

IVVA: Wachsen Sie mit dem Markt oder sogar stärker als der Gesamtmarkt?

VST Weiß, HDI: In unserem Kerngeschäft, dem KFZ-Bereich sind wir stärker als die Branche gewachsen. Hier kommt unser neuer Scoring-Tarif sehr gut an. In den anderen Bereichen sind wir im Marktschnitt gewachsen. Um das mit Zahlen zu unterfüttern: Das Marktwachstum betrug im Vorjahr etwa 3 Prozent, wir sind im Privatbereich (KFZ) um 6-7 Prozent gewachsen. Und das Wachstum – vor allem im Privatbereich – geht so weiter, das erste Halbjahr schaut sehr gut aus. Aber gleichzeitig hoffen wir, dass uns heuer der Hagel verschont.

IVVA: War die Wettergöttin Ihnen im Vorjahr nicht gnädig?

VST Weiß, HDI: Nein, das kann man wirklich nicht behaupten: Das heftige Wetter hat uns im Vorjahr einiges verhagelt. Besonders schlimm war es, als eine dieser heftigen Wetterfronten im Vorjahr seine eisige Fracht genau über dem HDI Parkplatz verloren hat und damit auch die Fahrzeuge unserer Mitarbeiter und anwesenden Kunden betroffen waren. Innerhalb weniger Minuten wurde es rabenschwarz und die Welt schien unterzugehen.

IVVA: Würden Sie sagen, dass das ein Einzel-Ereignis war oder bekommen wir nun auch in Österreich den Klimawandel zu spüren?

VST Weiß, HDI: Zwar bin ich kein Klima-Experte und wir hoffen natürlich, dass das vorige Jahr ein grober Ausreißer war. Fakt ist aber, dass die Kasko-Schäden nicht nur bei uns im letzten Jahr so heftig waren, sondern dass dies die ganze Branche betroffen hat. Möglicherweise spiegelt sich darin die Klimaveränderung wider. Man kann grob zusammenfassen, dass die Branche österreichweit wahrscheinlich um 50 Prozent höhere Hagelschäden aufwies, in Wien war es geschätzt sogar um 100 Prozent heftiger.

IVVA: Wenn dies kein Einzelfall war, müsste die Branche dann nicht reagieren?

VST Weiß, HDI: Das passiert bereits. Weil die Schadenswahrscheinlichkeit durch Hagel und auch das Schadensausmaß steigt, braucht man folglich einen höheren Risikoanteil in der Prämie. Wenn man das im historischen Trend verfolgt, kann man sagen, dass im Vergleich mit den letzten 20-30 Jahren in der Vollkasko nun der doppelte Anteil der Hagelprämie benötigt wird. Das haben wir im Tarif per März berücksichtigt und damit liegen wir im Trend der Branche.

IVVA: Kehren wir zum Erfreulichen, also dem überproportionalen Wachstum zurück. Worauf führen Sie das zurück?

VST Weiß, HDI: Wir wachsen überdurchschnittlich, weil die Produkte gut sind und wir unseren Servicelevel bewusst sehr hoch halten. Während andere sparen und Services reduzieren, legen wir bewusst einen anderen Schwerpunkt. Das ist unsere Firmenphilosophie, die sich auch daraus ergibt, weil unsere Vertriebs-Strategie ganz auf selbständige Vermittler ausgelegt ist. Jeder unserer 260 Mitarbeiter in Österreich weiß, wer unser aller Gehalt zahlt. Nämlich der Kunde. Und der stellt entsprechende Ansprüche an uns.

Das sage ich nicht nur so, sondern wird durch zahleiche Auszeichnungen immer wieder von außen bestätigt. Ganz nach dem Motto: HDI – Das ist Versicherung.

IVVA: Auch bei den Auszeichnungen liegen Sie besonders beim KFZ gut.

VST Weiß, HDI: Richtig: 2017 landete die HDI im Zuge der Assekuranz Awards in den beiden Sparten KFZ-Haftpflicht und KFZ-Kasko auf Platz 1 und wurde mit „Hervorragend“ bewertet. Damit sind wir die einzige Versicherung, die in beiden Sparten 5 Sterne erhielt. Wir sind seit dem Start der Awards im Jahre 2005 ununterbrochen Erster! Das spricht natürlich für die Produkte, aber auch für die Tätigkeit der Vermittler-Betreuer, die regelmäßig mit Service-Awards ausgezeichnet werden. Die Leistungsqualität im Schadensfall ist ebenso bestens. Und bei der heurigen Verleihung der Assekuranz Awards konnte sich HDI auch in den Sparten Haushalt und Rechtsschutz unter die Top-3 platzieren.

 

 

 

 

IVVA: Diese starke Kundenorientierung ist natürlich auch für die Agenten positiv, weil man mit gutem Gewissen die HDI empfehlen und Produkte vermitteln kann.

VST Weiß, HDI: Ganz richtig. Und gleichzeitig sparen wir den Agenten im Schadensfall viel Zeit und Ärger. Denn sie wissen, dass im Schadensfall „bei uns alles gut läuft“, also der Kunde bei uns gut aufgehoben ist. Man sollte also bei der Beurteilung der Zusammenarbeit mit einem Versicherer nicht nur auf die Vergütung, sondern auch auf die übrigen Rahmenbedingungen achten.

IVVA: Sie setzen also auf das Plus der Mitarbeiter, andere Versicherer scheinen ihr Heil in der Digitalisierung zu sehen. Wie sehen Sie dieses Spannungsverhältnis zwischen Mensch und Maschine? Braucht es künftig noch Menschen?

VST Weiß, HDI: Es stimmt. Viele in der Branche vernachlässigen die Bedeutung des Mitarbeiters. Hier schlagen wir bewusst einen anderen Weg ein. Natürlich nutzen auch wir die Vorteile moderner Technologien. Solche Fortschritte sind überaus positiv. Für Kunden, Vermittler und auch uns Versicherer, weil man Prozesse im Hintergrund zur Abwicklung der Kundenbetreuung automatisiert unterstützen kann.

Ich persönlich bin mir ziemlich sicher, dass sich kein Agent vor der Digitalisierung zu fürchten braucht. Gerade in Österreich wird der menschliche Berater immer benötigt werden.

IVVA: Sie betonen „gerade in Österreich“. Ist das in anderen Ländern anders? Und wie hoch schätzen Sie den Online-Vertrieb in Österreich aktuell ein?

VST Weiß, HDI: Es gibt Länder, in denen historisch bedingt, ein anderes Kaufverhalten herrscht. Ein typisches Beispiel wäre Großbritannien. Ich kann mich erinnern, dass bereits 1994 dort im Privatgeschäft 25 % der Versicherungen im Telefon-Direktverkauf erfolgten. Das hat sich in den letzten Jahren noch gesteigert. Wenn ich so eine Ausgangsbasis habe, ist der Schritt zum Online-Vertrieb ein wirklich kleiner.

IVVA: Andere Versicherer antworten mir bei der Frage nach dem Online-Vertrieb, dass komplizierte Produkte auf jeden Fall Beratung brauchen, das ginge keinesfalls über Online-Vertrieb. Höchstens bei einfachen Produkten wie KFZ oder Reiseversicherung könnte online auch in Österreich funktionieren. Das sehen Sie also anders?

VST Weiß, HDI: Ich bleibe bei meiner Ansicht, dass sich Versicherungen in Österreich zurzeit nur begrenzt online verkaufen lassen. Es wird wohl mehr werden, aber ein Wachstum auf niedrigem Niveau bleiben. Wer keinen Bedarf verspürt, kauft auch nicht online ein.

Und nun zur Frage der „Einfachheit“. Sogar bei einfachen Produkten sind die Angebote am Markt extrem vielfältig. Somit braucht es Beratung, damit der Kunde die Auswirkungen der einzelnen Produkte einschätzen kann.

IVVA: Aber es gibt doch zunehmend Vergleichsplattformen?

VST Weiß, HDI: Ja, die gibt es und sie sollen dem Kunden helfen, den Markt zu vergleichen. Aber da gibt es mehrere Probleme, da nicht alle Versicherer aktiv teilnehmen und damit ist der Vergleich keineswegs vollständig. Aber das viel größere Problem ist, dass der Kunde oft die Konsequenz seiner Entscheidung nicht abschätzen kann. Bei einer Versicherung sollte man nicht nur auf den Preis schauen.

Ich bin überzeugt, der Online-Vertrieb ist für Agenten keine wirkliche Gefahr, sondern eine Ergänzung des Marktes. Vielleicht schließen im Moment 2-3 % der Österreicher online ab, künftig vielleicht ein paar mehr.

Aber bei Produkten wie Haushalt, Rechtsschutz, etc. wird das Produkt sukzessive komplizierter und beratungsintensiver und außerdem gibt es den Ropo-Effekt!

IVVA: Zur Erklärung: ROPO ist die Abkürzung für Research Online, Purchase Offline).

VST Weiß, HDI: Das bedeutet, immer mehr Kunden informieren sich vorab im Internet und schließen dann beim Betreuer ihres Vertrauens ab. Weil sie sich – zu Recht – erwarten, dass sie vom Agenten vor einem Versicherungs-Abschluss Beratung und Unterstützung bekommen. Manche kommen mit den Ergebnissen der Plattform und lassen sich beraten: Was ist in diesem Anbot inkludiert, was nicht? Was bekomme ich im Schadensfall? Genau hier liegt die Chance und Stärke der Agenten. Nur wer das Fach-Knowhow hat, kann die Auswirkungen einer „Kauf-Entscheidung“ im Voraus abschätzen.

Das Nicht-beschäftigen-wollen mit dem Produkt Versicherung, die Beurteilung der Auswirkungen der für den Laien nicht leicht verständlichen Versicherungsbedingungen und die Hilfe im Schadensfall, all das spricht auch künftig für menschliche Vermittler.

IVVA: Sie sagten zuvor, dass man bei einer Versicherung nicht nur auf den Preis achten darf. Sind die Österreicher Pfennigfuchser oder nicht?

VST Weiß, HDI: Ich würde sagen, HDI liegt beim Preis sehr gut, aber noch besser ist das Gesamtpaket, das wir bieten.

Schaue ich nur auf den Preis, ist das definitiv zu wenig, ich muss auch die inkludierten Leistungen vergleichen. Und da hilft mir der Berater meines Vertrauens, wenn ich z.B. Produkte mit differenzierten Selbstbehalt Varianten wähle. Diese Überleitung vom reinen Produkt zu den Services, die ich im Schadensfall erwarten kann, das ist die Chance für den Agenten, der die Unterschiede dem Kunden genau darlegen kann.

IVVA: Ich las von einem neuen besonderen Service: Mediation im Schadensfall: Worum geht es da und wie kommt das an?

VST Weiß, HDI: Bei Großschäden wird Mediation immer wichtiger, das zeigen die Erfahrungen in Deutschland. Man darf nicht vergessen, dass die Belastung der Betroffenen im Laufe eines langwierigen Prozesses immer härter wird. Davon ist die ganze Familie betroffen. Daher gibt es die Überlegung: Sollte man sich nicht gleich an den Tisch setzen und verhandeln, wie man das Verfahren lösen könnte – ohne langwierigem Prozess, der ja auch viel Geld kostet!
IVVA: Wird das Service vom österreichischen Markt angenommen?

VST Weiß, HDI: Es gibt wachsendes Interesse, trotzdem das Service noch recht neu ist. Aber Gottseidank gibt es nicht so viele Großschäden in Österreich, wo das Service sinnvoll genutzt werden könnte.

IVVA: Ab wann spricht man von einem Großschaden in diesem Zusammenhang?

VST Weiß, HDI: Jenseits der Million. Natürlich kann man Mediation auch früher anwenden, aber es gilt: Je größer der Schaden, je komplexer die Situation, umso eher ist dieses Service interessant. Neben den Betroffenen ist es auch eine große Chance für Vermittler!

IVVA: Weil man damit sein Produkt-Spektrum erweitern kann?

VST Weiß, HDI: Das ist auch ein Grund. Viel wichtiger ist aber die Win-Win-Situation. Denn im Schadensfall wird neben dem Betroffenen auch dem Vermittler eine große Last abgenommen. Der Vermittler muss sich nicht jahrelang um einen verzweifelten Kunden und dessen Familie kümmern.

IVVA: Durch die Mediation lassen sich lange und kostspielige Gerichtsverfahren vermeiden. Was wohl auch für die Versicherung von Vorteil ist.

VST Weiß, HDI: Genau. Also ist dieses Service sogar eine Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Man nimmt den Betroffenen eine große Belastung ab. Das Mediationsteam sucht für beide Seiten geeignete Lösungen und kann damit Prozesse vermeiden. Findet man aber keine akzeptable Lösung, bleibt dem Geschädigten weiterhin der Rechtsweg offen. Das ist eine wirkliche Produkt-Innovation, die in Deutschland schon sehr gut angenommen wird.

Und schon sind wir wieder beim oben angesprochenen Thema: Nicht nur auf den Preis konzentrieren, sondern auf das Leistungsversprechen des Kunden achten. Das ist wichtig für den Kunden und damit gut für die Kundenbeziehung. Und für den Vermittler – das ist die andere Seite der Medaille – bedeutet das, er hat viel weniger Zores im Schadensfall.

IVVA: Ich möchte gerne das Thema wechseln und nachfragen, wie es Ihnen mit der Umsetzung der großen Brocken IDD und DSGVO geht bzw. in den letzten Monaten gegangen ist.

VST Weiß, HDI: In den letzten Jahren ist eine unglaubliche Regulatorik über unsere Branche hereingebrochen. Das sehe ich zwar pragmatisch und wir alle müssen uns den Anforderungen stellen. Aber die Umsetzung kostet wirklich viel Geld. Das ist ein weiterer Grund, warum viele Versicherer auf Digitalisierung setzen. Sie versuchen z.B. den enormen Dokumentationsaufwand durch Automatisierung zu ermöglichen bzw. zu erleichtern.

IVVA: Die DSGVO musste bis zum 25.5. umgesetzt sein. Lief da alles planmäßig?

VST Weiß, HDI: Ja. Auch weil wir uns schon sehr frühzeitig mit der Datenschutzgrundverordnung auseinandergesetzt und uns gefragt hatten, wie wir das in der Praxis umsetzen werden.

IVVA: E-Mail-Transfer gilt technisch als nicht sicher. Wie lösen Sie das nun technisch? Darf ich Ihnen künftig noch eine E-Mail senden mit personenbezogenen Daten? Oder nicht?

VST Weiß, HDI: Da muss man trennen zwischen besonders schützenswerter Daten, wie Gesundheitsdaten und normale personenbezogene Daten. Ja, Sie dürfen weiterhin ein Mail senden, aber Sie sollten bei sensiblen Daten auf Verschlüsselung achten. Wir verwenden etwa „cryptshare“ und bieten unseren Partnern eine Plattform an, über die der Agent die Daten geschützt übermitteln kann. Das geht ganz einfach, Sie brauchen keine Zusatzsoftware, auch keine spezielle Hardware. Das geht über den normalen Browser.

IVVA: Wie klären Sie die Vermittler über den richtigen Umgang mit personenbezogenen Daten nach der DSGVO auf?

VST Weiß, HDI: Wir haben schon Wochen vor dem 25.5. Informationen an unsere Partner versandt. Darin haben wir unseren Vermittlern erklärt, wie man die Umsetzung der DSGVO handhaben soll und wie unsere Datenschutz-Policy aussieht.

IVVA: Einige Versicherer nutzen die DSGVO als Vorwand, um neue Agenturverträge zur Unterschrift vorzulegen und darin schlechtere Bedingungen für die Agenten vorzusehen. Wie handhaben Sie das?

VST Weiß, HDI: Unsere Agenturverträge wurden schon bisher vom IVVA als vorbildlich eingestuft. Wir haben die DSGVO und die Vorgaben zur IDD nicht zum Anlass genommen, um Verträge zu verschlechtern und den Agenten das Leben schwerer zu machen. Der neue HDI Agenturvertrag wurde vor Versand mit dem Bundesgremium der Versicherungsagenten abgestimmt und wir werden auch künftig faire und partnerschaftliche Verträge anbieten. (Anmerkung Redaktion: Die Agenturverträge und eine Bewertung durch den IVVA finden Sie hier… )

IVVA: Es gibt unterschiedliche Sichten auf die Frage, ob Agenten Ihre Datenverarbeiter sind oder doch Datenverantwortliche. Wie sehen Sie das?

Die Antwort darauf erfahren Sie nächste Woche im zweiten Teil des Interviews.
Weiters sprechen wir mit Vorstand Weiß über den künftigen Umgang mit Kundendaten nach der DSGVO. Und auch die bevorstehende Umsetzung der IDD, im Speziellen etwa das Vorgehen betreffend Zielmarkt-Definition und zielmarktkonformen Vermittlen sind weitere Themen. Ebenso, wie HDI den Vermittlern hilft, um die Vorgaben aus DSGVO und IDD rechtskonform umzusetzen. Auch die Frage zu Image-Problemen der Branche sowie Nachwuchs- und Nachfolger-Problematik und möglichen Lösungsmöglichkeiten beantwortet der HDI-Vorstand.

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