ERGO informiert über die praktische Umsetzung der IDD (NL 16b/21)

Mag. Christian Noisternig, Vorstand ERGO Versicherung

Mag. Christian Noisternig, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei ERGO und Patrick Ortner,  Leiter des Agenten- und Maklervertrieb der ERGO, stellen sich den Fragen des IVVA.

Vorige Woche erfuhren wir, wie ERGO, deren Agenten und die gemeinsamen Kunden durch die Corona-Pandemie gekommen sind und welche Veränderungen hierfür gesetzt wurden. So kam es etwa zu einer Weiterentwicklung in der Digitalisierung, vor allem in der Beratung und Schadenabwicklung, die auch nachhaltig bleiben wird. Auch Produktnews etwa die Einführung einer neuen Krankenversicherung und eine Produktinnovation im Bereich der hybriden Lebensversicherung – wurden besprochen.
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IVVA: Kommen wir zu den juristischen Themen, die unsere Agenten natürlich sehr interessieren. Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der IDD? Gab es hier irgendwelche Probleme, Unklarheiten?

Noisternig, ERGO: Wir haben sowohl bei der jährlichen Ausbildungsverpflichtung als auch bei den Anpassungen des Beratungsprozesses gute Lösungen gefunden und können nach zwei bis drei Jahren die Anforderungen der IDD sehr gut mit den Vertriebsanforderungen in Einklang bringen.

Im Laufe des heutigen Jahres werden wir eine Überarbeitung des ERGO Portals vornehmen und die Beratungsstrecke unter Einhaltung der IDD aufgrund unserer Erfahrungen einfacher, intuitiver und für ein besseres Kunden- und Beratererlebnis überarbeiten..

IVVA: Detail-Frage: Wie kommunizieren Sie den Zielmarkt?Noisternig, ERGO: Über die im Portal enthaltenen Unterlagen oder jederzeit in vorvertraglichen Dokumenten, das kann auch im ERGO Portal eingesehen werden.

IVVA: Wie und wie oft prüfen Sie, ob der Agent den vorgegebenen Zielmarkt eingehalten hat?

Noisternig, ERGO:
Das passiert stichprobenartig im Zuge des Antragsprozesses.

IVVA: Verlangen Sie bei Verdacht, anlassbezogen das Beratungsprotokoll oder öfter? Manche Versicherer verlangen die Vorlage bzw. das Einspielen ALLER Beratungsprotokolle ins Portal, obwohl die FMA diese Sicht – auf IVVA Anfrage – nicht versteht („Keine Vorgabe von uns“). Wie handhaben Sie dieses Thema, das bei den Vermittlern für große Unruhe sorgt?

Noisternig, ERGO:
Nur anlassbezogen.

IVVA: Prüfen Sie die Formvorschriften laut Standesregeln (Offenlegung Identität, GISA-Eintrag, usw.) sowie die Dokumentationspflichten? Wünsche- und Bedürfnistest? Beratungsprotokoll, etc.

Ortner, ERGO: Wir unterstützen die Agenten bei Agenturvertragseröffnungen zunächst, um alle gesetzlichen Rahmenbedingungen zu erfüllen. Während des Geschäftsbetriebes sorgen wir laufend dafür, dass unsere Agenten rechtssicher arbeiten. Dies stellen wir durch Stichprobenprüfungen während des Jahres sicher, um dem Agenten die Sicherheit zu geben, dass sein vermitteltes Geschäft in der von ihm gewohnt professionellen Form betrieben wird.

Patrick Ortner, Leiter Agentur- und Maklerservice der ERGO

IVVA: Passiert das immer stichprobenartig oder nur bei Anlassfällen(etwa Kundenbeschwerden)?

Ortner, ERGO: Stichprobenartig und bei Anlassfällen.

IVVA: Und zu welchen Ergebnisse kamen Sie bei den Prüfungen?

Ortner, ERGO:
Wir waren immer zufrieden.

IVVA: Wie sehen Sie das Schreiben des zuständigen Ministeriums, dass man zumindest im Einzelfall (hängt wohl von Alter und Gesundheit des Agenten ab) auch ausschließlich via Webinare die Weiterbildungspflichten erfüllen darf?

Ortner, ERGO: In der aktuellen Situation ist das eine sinnvolle Maßnahme. Wir bieten generell Seminare und Webinare mit IDD-Anrechnungszeit in Partnerschaft mit unabhängigen Veranstaltern an, zusätzlich interne Weiterbildungsmaßnahmen zu speziellen und sehr informativen Themen für die Geschäftspartner – und sorgen daher so auch für die Unterstützung der Agenten.

IVVA: Neues Thema: Die EU hat heuer mehrere Konsultationen zur Digitalisierung abgewickelt. Ziel ist es offensichtlich, das „Marktpotential“ für FinTechs und InsureTechs zu erhöhen. Manche reden schon davon, dass Daten das Gold des 21. Jahrhunderts sind. Wie sinnvoll kann es sein, Algorithmen im Verborgenen etwa über die Vergabe von Krediten oder die richtige Versicherung entscheiden zu lassen?

Noisternig, ERGO: Digitalisierung kann unter anderem genutzt werden, um über künstliche Intelligenz Daten zu generieren. Das kann für die Verbesserung der Treffsicherheit von Versicherungen hinsichtlich Kundenbedarf einen Beitrag leisten. Aber am Ende des Tages muss die Versicherung für jeden zugänglich sein, daher wird aus unserer Sicht die Maschine den Mensch nie komplett ersetzen können.

IVVA: Und wie sehen Sie die Chancen, dass menschliche Berater / Vermittler im Kampf gegen die Computer nicht unter die Räder kommen?

Ortner, ERGO: Wir sehen die Möglichkeiten der Digitalisierung als Unterstützung. Das eine schließt das andere nicht aus – vor allem in der prozessualen Vereinfachung von Massen-Sparten und in der Abarbeitung bedeutet Digitalisierung Erleichterung. Das muss im Gleichschritt sein mit der menschlichen Beratung, deswegen setzen wir auf einen Omni-Channel-Ansatz in der Kundenberatung, Denn letztendlich entscheidet der Kunde, über welche Kanäle er beraten werden will.

IVVA: Lassen sich komplexe Produkte überhaupt kompetent online verkaufen? Bekommt der Kunde dann wirklich das „richtige“ Produkt und nicht nur das billigste?

Ortner, ERGO: Es gibt unterschiedliche Kundenbedürfnisse, die auch altersunabhängig sind. Das Internet ist ein enorm wichtiges Informationsmedium, daher muss man als Versicherung auch auf diesem Kanal präsent sein. Dennoch schließen von zehn Kunden acht bis neun immer noch beim persönlichen Berater ab. Wir müssen daher jeden Kundenwunsch bedienen, egal über welchen Kanal er einlangt.

IVVA: Kommen wir zu den Vorteilen Ihres Hauses: Warum soll ein Agent – neu – mit Ihnen zusammen arbeiten? Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern? Was können wir hier unseren Agenten mitteilen?

Ortner, ERGO: Wir bieten Produkte, die niemand anderer anbietet, zum Beispiel die Zahnersatzversicherung. Außerdem bieten wir einen perfekten Service, was unsere Auszeichnung als Servicechampion zum sechsten Mal in Folge belegt. Das spüren natürlich auch die Vermittler.

IVVA: ERGO bietet vorbildliche Agenturverträge an. Auch schon zu Zeiten, als es noch nicht das OGH-Urteil über die Sittenwidrigkeit von Provisionsverzichtsklauseln gab. Drückt sich dadurch die Wertschätzung für den Vertriebsweg Agenturen aus oder warum setzten Sie von Anfang an auf faire, partnerschaftliche Agenturverträge?

Ortner, ERGO: Einer unserer Unternehmenswerte lautet „Wir zeigen Wertschätzung“ und diese Wertschätzung bringen wir natürlich auch den Agenturen und Vermittlern entgegen.

IVVA: Planen Sie den Agenturvertrieb ausbauen? Suchen Sie weitere Agenten? An wen sollen sich Interessenten wenden?

Ortner, ERGO: Ja, wir haben bereits im Jahr 2020 stark ausgebaut und planen auch weiterhin den Ausbau des Mehrfachagenturvertriebs. Wir freuen uns über jeden neuen Partner.
Informationen über die lokalen Agenturpartner-Betreuer finden Sie auf der Website (und zwar hier… + Link auf https://ergo-versicherung.at/ueber-ergo/makler-und-agenturvertrieb) oder im persönlichen Kontakt unter patrick.ortner@ergo-versicherung.at

IVVA: Jahr für Jahr werden Ihre Produkte und Leistungen von unabhängigen Instituten prämiert. Können Sie mir mehr von der Auszeichnung zum Service-Champion erzählen?

Noisternig, ERGO: Die ERGO hat bereits zum sechsten Mal in Folge beim Service-Champion-Ranking den 1. Platz in der Versicherungsbranche erreicht!

Dazu wurden im Jahr 2020 rund 107.000 österreichische Kunden zu ihrer Servicezufriedenheit bei 408 Unternehmen aus 43 Branchen befragt. ERGO liegt mit einem Serviceerlebnis-Wert von 77,1 % deutlich über dem Branchenmittelwert von 68,4 % und damit ganz klar auf dem 1. Platz der Versicherungsbranche.

Mit diesem Ergebnis konnte der Wert aus 2019 (75,5 %) nochmals deutlich gesteigert werden. Darüber hinaus hat sich ERGO heuer auch im Gesamt-Ranking aller Unternehmen von einem „Bronze“- auf einen „Silber“-Medaillenrang verbessert. In Summe wurden Kundenurteile zu 24 heimischen Versicherungsunternehmen untersucht.

IVVA: Jede Auszeichnung ist erfreulich. Warum ist diese für Sie aber besonders wichtig?

Noisternig, ERGO: Dieser Preis ist einerseits eine Belohnung für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch ihre tägliche Arbeit für die Kunden die Basis für die Auszeichnung gelegt haben.

Und liefert andererseits für Ihre Agenten ein wichtige Botschaft: Da der Service-Champion Award die Kundensicht auf unser Haus und unsere Produkte darstellt, ist diese Prämierung also eine Bestätigung für Ihre Agenten, dass man ganz beruhigt die Kunden der ERGO anvertrauen kann, weil sie dort bestens betreut und serviciert werden.

 

Im dritten Teil des Interviews nächste Woche erfahren wir dann Details zur Umsetzung  der DSGVO, potentiellen Cyberrisiken sowie Solvency II und was das für Vermittler und Versicherer bedeutet. Auch das Thema Nachwuchs und Nachfolge waren Thema.

Fotos: von ERGO zur Verfügung gestellt

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