Wie ein IDD-Beschwerdemanagement umsetzen? (NL 18/20)

Haben Sie ein IDD konformes Beschwerdemanagement?
Was Sie dazu wissen sollten. Rechtliche Grundlagen und Fragen-Antworten zur praktischen Umsetzung

RA Mag. Stephan Novotny, Foto: Stephan Huger

Wir haben vor wenigen Tagen einen Beitrag veröffentlicht, in dem wir auf die Verpflichtung, ein Beschwerdebuch zu führen, verwiesen haben. Daher hat sich der auf auf Versicherungsrecht spezialisierte Anwalt Mag. Stephan Novotny vor zwei Wochen die rechtlichen Grundlagen, die Art der Beschwerdestellen und was die EIOPA hinsichtlich Beschwerdemanagement vorschreibt, genauer anzusehen.
Teil 1 seines Beitrags „IDD Beschwerdemanagement bereits umgesetzt“ können Sie hier nachlesen…

Und wir haben ihm auch typische Fragen zur praktischen Umsetzung gestellt. Etwa wie man das im Unternehmen konkret auf- / umsetzt, sollte es noch fehlen. Fakt ist: Die FMA prüft das Vorhandensein!

Heute beantworten wir praktisch relevante Fragen wie:

  • Wie hat ein Beschwerdebuch konkret auszusehen? Muss das ein physischer Ordner sein?
  • Was bedeutet „Beschwerde muss in angemessener Zeit“ behandelt werden?
  • Muss ich eine „interne Beschwerdestelle“ einführen und deren Kontaktdaten auf der Homepage kundtun?
  • Wie oft muss ich Mitarbeiter betreffend Beschwerdemanagement schulen? Und wen konkret?
  • Ist der Geschäftsführer als Person haftbar, wenn mit Beschwerdemanagement etwas nicht passt? Oder nur die Gesellschaft?
  • Wie könnte so ein Beschwerdeprozess im Unternehmen auf- und umgesetzt werden, sollte das noch fehlen?
  • Kann man das Beschwerdemanagement auslagern?
    Dazu verweisen wir auf ein Angebot der Firma HÖHER mit Spezial-Preis und -konditionen für IVVA-Mitglieder: 20 % Nachlass und eine Beschwerde-Behandlung kostenlos. Bei Interesse nehmen Sie bitte mit Hrn. Hompasz unter rene.hompasz@hoeher.info Kontakt auf und nennen ihm jene E-mail-Adresse, unter der Sie sich beim IVVA registriert haben. Alle weiteren Details unten.

Hier folgt nun Teil 2 des Beitrags von Mag. Novotny:

Ausgangspunkt: Aus meiner Beratungspraxis weiß ich, dass regelmäßig bei Vor-Ort-Prüfungen neben Beratungsprotokollen, Schulungsnachweisen, etc. auch das Beschwerdebuch vorzulegen ist.

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