Warum Agenten verstärkt mit ERGO zusammen arbeiten sollten (NL 4b/19)

Mag. Christian Noisternig, Vorstand ERGO Versicherung

Vorige Woche erfuhren wir, dass ERGO verstärkt auf den Agenten-Vertriebsweg setzt und einen vorbildlichen Agentur-Vertrag anbietet. Diesen ersten Teil des Interviews können Sie hier nachlesen…
Hier folgt nun der zweite Teil!

IVVA: Sie haben mir vorige Woche erzählt, dass Sie seit Jahren von Kunden zum Service-Champion gewählt werden und auch großes Lob von den Vermittlern für Servicequalität und rasche Polizzierung erhalten. Ich kann mich erinnern, dass ERGO im Vorjahr von 71.000 Kunden zum 3. Mal zum Service-Champion prämiert wurden. 2018 galt also „Aller guten Dinge sind vier“?

Noisternig, ERGO: Ja so ist es und darauf sind wir auch stolz. Denn das ist eine unabhängige Studie, die die Analysegesellschaft ServiceValue GmbH gemeinsam mit der Goethe-Universität Frankfurt erstellt. Dabei wurden fast 110.000 österreichische Kunden über ihre Service-Zufriedenheit befragt. Das waren nicht nur ein Drittel mehr Kunden wie im Jahr davor, sondern auch das Sample der teilnehmenden Branchen und Unternehmen wurden enorm vergrößert. Alleine in unserer Branche haben 24 statt 14 Versicherer teilgenommen. Und dennoch haben wir nicht nur neuerlich Platz 1 errungen, sondern unseren Vorsprung sogar noch ausgebaut. Dieser Preis ist eine Belohnung für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch ihre tägliche Arbeit für die Kunden die Basis für die Auszeichnung gelegt haben.

Dieser Service-Champions Award dokumentiert die Kundensicht und „beweist“ Ihren Agenten, dass man ganz beruhigt die Kunden der ERGO anvertrauen kann, weil sie dann bestens betreut und serviciert werden.

IVVA: Kehren wir zur IDD zurück. Was ändert sich durch die IDD für die Agenten? Wie stellen sie z. B. fest, ob wirklich nur innerhalb des Zielmarktes vermittelt wurde?

Ortner, ERGO: Wir versorgen die Vermittler im Rahmen der Produktvorstellung natürlich mit allen Produktdetails, daher kennen sie den Zielmarkt genau. Wenn die Agenten über unser Portal arbeiten, dann führt der Beratungsprozess „automatisch“ zum richtigen Produkt, d. h. der Zielmarkt wird eingehalten.

Wenn außerhalb unseres Portals gearbeitet wird, ist es nicht ganz einfach festzustellen, ob Beratungsfehler vorliegen. Um festzustellen, ob der Zielmarkt eingehalten wurde, machen wir im Zuge der Polizzierung dann stichprobenartige Prüfungen, um unsere IDD Verpflichtungen einzuhalten.

IVVA: D.h. Sie lassen sich dann das Beratungsprotokoll vorlegen?

Patrick Ortner, Leiter Agentur- und Maklerservice der ERGO

Ortner, ERGO: Genau, wir versuchen nachzuvollziehen, wie der Kunde zum Produkt kam. Was waren seine Anforderungen an den Agenten, welche Produkte wurden dann angeboten, welche davon hat vielleicht der Kunde bewusst ausgeschlossen und für welches hat er sich dann entschieden.

IVVA: Der Agent muss dem Kunden auch die entsprechenden Produktblätter übermitteln. Wie kommt er zu denen? Sind diese online gleich hinterlegt?

Ortner, ERGO: Ja. Diese sind automatisch hinterlegt und werden mit dem Antrag automatisch als PDF übermittelt. Sie können es dem Kunden gleich ausdrucken und mitgeben oder zumailen. Somit wird der IDD-konforme Prozess genau abgebildet und die Agenten können sich sicher sein, dass sie – wenn sie unser System nutzen – IDD konform beraten, dokumentieren und damit rechtssicher unterwegs sind.

IVVA: Nachdem wir jetzt etwa ein halbe Stunde über die rechtlichen Rahmenbedingungen gesprochen haben, möchte ich zu den Produkten und eventuelle Neuerungen hier zu sprechen kommen.

Noisternig, ERGO: Wenn wir uns Vergleiche auf den Vergleichsplattform ansehen, dann zeigt sich, dass wir z. B. bei Haushalt-/Eigenheimversicherung zu den besten Anbietern gehören. Unser „ERGO fürs Wohnen“ ist ein Top-Produkt und wurde auch mit einem AAA-Gütesiegel ausgezeichnet.

Auch in der Kfz-Versicherung sind wir sehr gut aufgestellt. Wir bieten Typenklassen-Tarife nach Liste an. Und haben beispielsweise bei der gesamten VW-Gruppe einen Sonderrabatt hinterlegt. Damit sind wir so erfolgreich, dass wir stärker als der Markt wachsen. 2019 gibt es hier die Neuerung, dass wir zusätzliche Automarken (Ford und Fiat) in Typenklassen aufnehmen, die bessere Preise ermöglichen.

Bei unserem Unfall-Produkt erhalten wir vom Markt das Feedback, dass wir hinsichtlich Deckung und Preis-Leistungsverhältnis ebenfalls sehr gut im Rennen sind.

Doch 2019 wollen wir uns nicht auf den Lorbeeren ausruhen, sondern weitere Verbesserungen und neue Produkte anbieten.

IVVA: Was ist da in der Pipeline?

Noisternig, ERGO: Neu kommt eine Gewerbeversicherung, mit der wir besonders den KMU-Bereich und die Branchen Gastronomie, Hotellerie und Handel ansprechen möchten. Soll nicht heißen, dass wir andere nicht annehmen, aber wir legen hier unser Augenmerk drauf. Der neue Tarif wird sich durch große Flexibilität und kleine Prämien auszeichnen und damit ein ideales Produkt für Ihre Agenten sein.

IVVA: Gewerbeversicherungen werden zumeist von Spezialisten angeboten. Wie helfen Sie hier den Einsteigern?

Ortner, ERGO: Das stimmt, auch weil Gewerbeversicherungen eher selten angeboten werden. Dazu kommt: Vor allem bei Großkunden sitzt der Agent oftmals einer ganzen Gruppe von Experten auf der Firmenseite gegenüber (Geschäftsführer, Jurist, Einkäufer, usw.). Daher bieten wir die Möglichkeit an, dass bei komplexen Gesprächen vor Ort ein Spezialist für dieses Gebiet zum Kunden mitgeht und die Vermittler bei ihren Verhandlungen unterstützt. Dieser macht die Risikoanalyse, das Underwriting und erstellt anschließend das Offert. Aber der Verkaufs- und Betreuungsprozess bleibt weiterhin beim Vermittler.

IVVA: Sie sprachen anfangs vom Problem des niedrigen Zinsniveaus. Wie geht es Ihnen im Bereich der Lebensversicherung?

Noisternig, ERGO: Die Lebensversicherung hat sich bei uns 2018 gut entwickelt, das wurde stark vom Bankenvertrieb getragen. Wir wachsen beim Einmalerlag und erzielten auch ordentliche Zuwächse bei Produkten mit laufender Prämie, während gleichzeitig der Gesamtmarkt schrumpfte.

IVVA: Spannend. Worauf führen Sie das zurück?

Noisternig, ERGO: Wir haben unser Flaggschiff-Produkt „ERGO fürs Leben“, das sehr flexibel ist und von der klassischen Lebensversicherung (LV)  bis zur fondsgebundenen alles abdecken kann. Klar ist, wenn der Gesamtmarkt schrumpft, dass sich dann – wenn ein Anbieter ein ausgereiftes Produkt und einen gut geschulten Vertriebsweg hat – dieses letztlich durchsetzt. 2018 haben unsere Bankpartner und unsere eigene Vertriebsgesellschaft, ERGO Vorsorgemanagement, große Erfolge mit ERGO fürs Leben erzielen können.

2019 möchten wir die LV auch in unseren anderen Vertriebswegen in die Auslage stellen und eventuelle Bedenken („Soll ich das wirklich ansprechen?“) auf Seiten der Vermittler entkräften.

IVVA: Können Sie unseren Agenten kurz erklären: Was zeichnet ihr LV-Produkt aus?

Noisternig, ERGO: ERGO fürs Leben ist eine extrem flexible Variante der LV, wo der Kunde abhängig von seiner Lebenssituation und / oder Risikobereitschaft entscheiden kann, wie er anlegt. Also vielleicht die Hälfte in den Deckungsstock ansparen, die andere Hälfte gebe ich in einen Fonds. Oder ich kann mich dafür entscheiden, bewusst mit Aktien zu beginnen und dann mit sukzessiver Laufzeit schichte ich um, d.h. gehe stärker aus Sicherheitsgründen in den Deckungsstock. Die Aufteilung in der Veranlagung kann man bei ERGO fürs Leben monatlich kostenlos ändern.

Flexibel heißt auch, dass Zuzahlungen möglich sind, dass man prämienfreie Pausen (z. B. nach einer Scheidung) einlegen kann. Oder man kann bei der laufenden Variante entscheiden, ob man für das Ableben mindestens 30 % Versicherungsschutz will oder bis zu 150 %. Sie entscheiden sich, was Ihnen wichtiger ist: Der Absicherungsgedanke oder der Anlagegedanke.

IVVA: Ich kann aber auch Zusatz-Features nutzen.

Ortner, ERGO: Für schwere Lebensphasen, wie z. B. nach einem Herzinfarkt oder Schlaganfall zahlt Ihnen ERGO bis zu 3.000 Euro, um für diese Zeit einen finanziellen Polster zu haben.

IVVA: Wie sehen Sie das Marktpotential für den LV-Verkauf? Macht es Sinn, dass unsere Agenten das verstärkt ansprechen sollen?

Ortner, ERGO: Auf jeden Fall. Eine aktuelle Studie zeigt deutlich: Das Marktpotential für die LV ist vorhanden. Die Studie besagt, dass zwei Drittel der Österreicher 2019 eine Versicherung abschließen wollen. Und die drei am häufigsten genannten Gründe sind: Pensionsvorsorge, Kreditabsicherung, Unfallversicherung.

IVVA: Aber viele Berater trauen sich das Thema LV nicht ansprechen, weil viele Kunden in der Vergangenheit Verluste erlitten haben.

Noisternig, ERGO: Klar ist, dass die Agenten viel stärker im Schaden-/Unfallbereich zu Hause sind, aber sie sollten nicht vergessen: Der Kundenbedarf für die LV ist da. Daher möchten wir unser ausgezeichnetes Produkt ERGO fürs Leben 2019 viel stärker über die selbstständigen Vermittler anbieten.

Da das Produkt extrem flexibel ist, kann es vom Kunden – je nach seiner Situation, Risikoneigung, etc. – gemeinsam mit dem Berater an seine Bedürfnisse angepasst werden. Und das ist dann auch nicht auf ewig in Stein gemeißelt, sondern kann auch nachträglich adaptiert werden, um auf Veränderungen der Lebenssituation zu reagieren. Auch das ist also eine gute Gelegenheit für den Agenten, um den Kunden optimal zu betreuen. Das kommt gut am Markt an.

IVVA: Wie sehen Sie ganz allgemein die Marktentwicklung?

Noisternig, ERGO: Zunächst sehe ich einen ganz klaren Trend hin zur Spezialisierung auf bestimmte Sparten. Das ist verständlich, weil man – besonders am Anfang – Kompetenzen aufbauen muss und danach immer aktuell bleiben muss. Das wird bei der Produktvielfalt, aber auch den steigenden rechtlichen Anforderungen, immer schwieriger.

Gleichzeitig suchen viele dann doch ein weiteres Standbein, um die Kunden noch besser und umfassender betreuen und absichern zu können. Daher macht es aus unserer Sicht Sinn, sich auch wieder verstärkt mit dem Thema LV zu beschäftigen.

Um das zu schaffen, versuchen unsere Agenturbetreuer, die interessierten Vermittler bei dieser Weiterentwicklung zu unterstützen. Das wollen wir 2019 stark forcieren.

IVVA: Wir vom IVVA sehen das ähnlich. Man kann kaum noch Profi für Alles sein. Dazu ist alles zu komplex geworden. Wie sehen Sie die Idee, dass sich Agenten lose mit anderen Agenten zusammenschließen? Damit kann man dann z. B. in verschiedenen Regionen präsent sein oder sich nach Produktschwerpunkten abstimmen und die Kunden doch wieder vollumfänglich betreuen. Weil der eine ist Spezialist für Schaden-/Unfallversicherung, ein anderer für Gewerbegeschäft, der dritte für LV, usw.

Ortner, ERGO: Das ist sicher eine schlaue Strategie, denn viele Vermittler wissen, dass sie z. B. Kunden haben, die eigentlich mit einer LV versorgen müssten, aber selbst trauen sie sich das Thema nicht anzusprechen. Ist man in so einer Kooperation, dann schickt man den Profi für die LV vorbei und der Kunde bekommt die nötige Absicherung nach einer guten Beratung.

IVVA: Suchen Sie weitere Agenten? Wo würden Sie die Vorteile Ihres Hauses sehen?

Noisternig, ERGO: Auf jeden Fall. Jeder der Interesse hat, ist willkommen. Wie anfangs beschrieben, haben wir das Ziel von einem starken Bankversicherer zu einem Multikanalversicherer zu werden. Daraus ergibt sich ganz logisch die Notwendigkeit, den Vertrieb über selbstständige Vermittler (egal ob Ausschließlichkeits-, oder Mehrfachagenten) massiv auszubauen. Das ist eines der wichtigsten Ziele der ERGO in den nächsten Jahren.

IVVA: Wohin sollen sich Agenten wenden, wenn sie sich für eine Zusammenarbeit mit ERGO interessieren?

Noisternig, ERGO: Erster Ansprechpartner für die Agenten ist Herr Patrick Ortner. Er ist unter +43 1 27444-6580 bzw. patrick.ortner@ergo-versicherung.at erreichbar. Auch kann es sinnvoll sein, den regionalen Agenturbetreuer zu kontaktieren, denn mit dieser Person arbeitet man dann intensiv zusammen. Die Kontaktdaten finden Sie auf der Homepage und zwar hier…

IVVA: Können Sie kurz zusammenfassen, wo Ihre besonderen Vorteile für die Agentenschaft liegen, warum also Agenten besonders mit Ihnen zusammen arbeiten sollten?

Noisternig, ERGO: Ich sehe drei große Vorteile für die Agenten (neben dem zuvor genannten fairen Agenturvertrag):

a) Wir bieten hervorragende und prämierte Produkte für den Sach- und Lebensbereich.

b) Wir verstehen uns als Service-Versicherer, h. wir möchten unsere Kunden und Partner bestens servicieren. Und zum Beweis, dass wir das nicht nur wollen, sondern auch tun, zeigt unsere bereits 4. Wahl zum Service-Champion. D.h. wir wurden als der Versicherer mit dem besten Service für die Kunden in Österreich prämiert.

Gibt es ein besseres Argument für einen Agenten, als die Garantie, dass seine Kunden von uns bestens betreut werden?

c) Unser Versicherungsportal stellt eine hervorragende Unterstützung dar, die dem Agenten das Agieren mit Kunden leichter macht, ihn gut unterstützt und durch den ganzen Prozess des Verkaufs rechtssicher führt. Man kann also gar nichts machen, was laut IDD oder DSGVO falsch wäre. Daraus ergibt sich automatisch eine ordentliche Dokumentation, Fehler vermeiden sich von alleine.

IVVA: Ich hörte von einem Sales-Booklet, das gerade entwickelt wird.

Ortner, ERGO: Genau. Darin listen wir die Vorteile auf, die die ERGO für Agenten bietet. Dort finden sich die Ansprechpartner als auch eine Auflistung der Produkte und deren Vorteile im Marktvergleich.

Es gibt dort Hinweise, was wir alles durch die Digitalisierung erleichtern können. Wir haben z. B. auch eine App, mit der Sie rund um die Uhr eine Schadensmeldung machen können. Sofort danach bekommen Sie eine E-Mail als Bestätigung, bereits mit der dazu gehörenden Schadensnummer. Wir bieten also dem Kunden nicht nur eine persönliche Betreuung, sondern auch die technische Infrastruktur, damit die Kunden vom Abschluss bis zur Schadensabwicklung perfekt betreut sind.

IVVA: Gibt es noch etwas, das Sie unseren Agenten zum Schluss mitteilen möchten?

Noisternig, ERGO: Ich möchte noch bemerken, dass die ERGO in Österreich Teil der Munich Re ist, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Das hilft auch dem Vermittler, denn wir sind kein neuer Marktteilnehmer, den man nicht kennt und der morgen vielleicht wieder weg oder insolvent ist.

IVVA: Das ist natürlich wichtig, da der Vermittler prüfen muss, ob Sie solvent genug sind, und ich Sie daher den Kunden wirklich empfehlen darf.

Ortner, ERGO: Genau das muss er und kann er bei uns.

IVVA: Abschluss-Frage: Warum unterstützen Sie den IVVA?

ERGO: Interessensvertretung im positiven Sinn wird von uns immer unterstützt. Lobbying kann die ganze Versicherungsbranche gebrauchen. Vor allem aber die Agenten, die zumeist als EPU und Kleinunternehmer tätig sind und für die der IVVA die zentrale Anlaufstelle und das Sprachrohr ist, das regelmäßig auch auf Fehlentwicklungen aufmerksam macht.

IVVA: Ich bedanke mich für das interessante Gespräch!

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