Kritische Gedanken zu Versicherungsverträgen:
Zu kompliziert? Müssen Kunden klagen oder auf Kulanz hoffen?
Zwei Beiträge im VersicherungsJournal (VJ) haben zuletzt besonders unsere Aufmerksamkeit gefunden und zum Nachdenken bewegt.
Einerseits berichtete das VJ kürzlich darüber, dass in einigen Versicherungssparten (Einbruch, Sturm und Leitungswasser) häufig prozessiert werde. In den näheren Ausführungen erfuhr man die Gründe hierfür: „Verletzung von Sicherheitsvorschriften“, „mangelndes Verständnis für Deckungsbeschreibungen oder für die Formulierung von Naturkatastrophen-Deckungen“. Und noch interessanter: Man erfuhr, dass die „72-Stunden-Regel weitgehend unbekannt“ sei.
Weitere Gründe für abgelehnte Deckungen (bzw. Klagen) seien „Schaden ist nicht gedeckt, etwa weil nicht der „richtige“ Vertrag abgeschlossen wurde, der Kunde falsche Vorstellungen vom Deckungsumfang hatte oder sich dieser nicht so verhalten hat, wie es der Vertrag verlangt – Stichworte Fahrlässigkeit oder Obliegenheiten.“ So zitierte das VJ.
Zu diesem Themenkreis passt sehr gut auch ein anderer Bericht des Versicherungsjournals, in dem vor einigen Tagen über Kundenbeschwerden und Kulanzen berichtet wurde.
Zur Erinnerung: Laut Report der FMA gab es im Vorjahr 11.266 Beschwerden, von denen knapp die Hälfte „vollständig anerkannt“ wurde und die Kulanzen stark auf fast ein Drittel gestiegen seien.
Natürlich kann man nun beschwichtigend sagen, was sind schon 11.000 Beschwerdefälle, immerhin gibt es Millionen Versicherungsverträge. Doch unserer Ansicht nach sollten uns diese beiden Beiträge doch zum Nachdenken anregen. Denn einerseits wagen nur die wenigsten einen Rechtsstreit mit einem Versicherer, viele fürchten sich „vor dem wirtschaftlich übermächtigen Gegner“, wie das VJ heute in einem anderen Beitrag – wie als Bestätigung unserer Argumentation – in einem anderen Beitrag bemerkte. Daher dürfte die kleine Zahl der Beschwerden wohl nur die Spitze des Eisberges sein.
Daher: Unsere Branche sollte sich die Frage stellen: Sind Versicherungsverträge zu kompliziert, so dass sie Vermittler und besonders Kunden nicht verstehen und daher auch nicht befolgen können? Und falls ja: Sollte man das nicht ändern? Im Interesse der Kunden, aber auch der Gesamtbranche. Zumal damit sinnlos Geld „verbraten“, das Ziel der Versicherung (die Absicherung) offensichtlich nicht erreicht und die Kundenerwartung enttäuscht wurde. Man hört sowieso unter Kunden regelmäßig das Vorurteil, dass die Versicherungen sowieso nicht zahlen würden, wenn man sie brauchen täte. Daher sollte man alles unternehmen, um dieses Vorurteil nicht auch noch zu bekräftigen.
Als aktiven Lösungsansatz ist uns bei ERGO das „Klartext-Projekt“ in Erinnerung, mit dem alle Versicherungsverträge, Bedingungswerke und sonstigen Dokumente auf leichte Verständlichkeit überprüft wird. Dazu ERGO Vorstand Lorenzoni im Wortlaut:
„Transparenz heißt für uns, dass Verträge so gemacht sind, dass man kein Anwalt sein muss oder einen braucht, um sie zu verstehen. Das gilt für den Agenturvertrag genauso, wie für Kundenverträge, die wirklich verständlich sein sollen. Auch die Bedingungswerke sind klargetextet, sodass der Kunde auf der ersten Seite findet, was er hat, was versichert und wie hoch die Deckung ist, was es kostet, usw. Ganz nach dem Motto: Der Kunde soll wissen, welches Produkt er kauft.“
Deutlicher kann man es eigentlich nicht sagen. Sollte das nicht von der gesamten Branche so gehandhabt werden?
Das gesamte Interview mit dem ERGO Vorstand können Sie hier nachlesen…
Und noch ein Gedanke zum Thema Beschwerde- und Kulanzfälle.
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