Lösung des Nachwuchs-, Nachfolge-Problems: Konkreter Vorschlag von VST Panhauser (NL 30b/19)

Werner Panhauser, Vorstand Helvetia Vertrieb/Marketing

Vorige Woche stand das Thema Online versus Berater, aber auch die Übermacht von Verbünden im Mittelpunkt unseres Gespräch mit Vorstand Panhauser. Zum Nachlesen hier klicken…
Im ersten Teil des Interviews ging es um die Vorbereitung der Helvetia auf die IDD, die Anpassungen der Agenturvereinbarungen, Produktblätter, POG und Schulungen der eigenen Mitarbeiter und des externen Vertriebs. Zum Nachlesen hier klicken…

Heute erfahren wir, wie Vorstand Panhauser das Nachwuchs- und Nachfolger-Problem lösen möchte. Und was Helvetia von den Agenten hinsichtlich DSGVO-Umsetzung verlangt.

IVVA: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der DSGVO? Konkret höre ich oft die Frage: Wie übermittelt man nun rechtskonform Kundendaten (bei Lebensversicherung womöglich auch sensible Gesundheitsdaten)?

VST Panhauser: Wir haben generell für jedes normale E-Mail eine hochsichere Transportverschlüsselung mit eingeführt. Also die TLS-Verschlüsselung für Outlook, Lotus Notes, etc. Im Herbst 2018 haben wir für die Übermittlung sensibler Daten noch zusätzlich ein SECURE Mail eingeführt.

IVVA: Was musste der Agent da tun?

VST Panhauser: Er muss sich einmal ganz einfach registrieren.
Das Procedere ist so: Sie erhalten von Ihrem Helvetia-Betreuer ein Mail mit einem Link. Dort registrieren Sie sich. Das haben schon ganz viele unserer Partner getan. Wer das noch nicht getan hat, sollte das nachholen. Das bringt 100% Sicherheit nach menschlichem Ermessen und kostet den Agenten nichts, die Kosten trägt Helvetia zu 100 Prozent.

IVVA: Was passiert, wenn ein Vermittler Ihnen nach wie vor die Antragsdaten per normaler Mail oder Fax sendet?

VST Panhauser: Naja zurück senden werden wir sie nicht, weil wir sie ja schon haben. Aber wir machen ihn schriftlich drauf aufmerksam, dass er beim nächsten Mal die sicheren Transportwege nutzen muss, weil es das Gesetz so verlangt. Das kommunizieren wir freundlich aber klar!

IVVA: Gehe ich Recht in der Annahme, dass die Verbindung des Agenten zu Ihren Servern,  wo u.a. die Kundendaten liegen, das CRM, etc. ganz besonders sicher abgesichert ist?

VST Panhauser: Ja, die Daten sind wirklich mehr als sicher abgesichert.

Unsere Firewall und die internen Systeme sind wirklich am letzten Stand der Technik und so gut abgesichert, dass wir selbst bestimmte Webseiten nicht öffnen können, weil dort das System irgendwelche bedenklichen Dinge vermutet. Klar haben wir ständig Angriffe auf unsere Systeme, das kann man ja nachverfolgen. Aber niemand dringt bei uns wirklich durch und kommt an unsere Daten ran. Wir wenden die strengst möglichen Systeme an.

IVVA: Wie haben Agenten von Ihren Vorgaben hinsichtlich DSGVO erfahren? Gab es Schulungen?

VST Panhauser: Wir haben allen Agenten die Infos über die Secure Mail gesandt, mehrmals, wenn es nötig war. Erfreulicherweise sehen wir an den Rückläufen, dass die meisten es bereits benutzen.
Eventuelle Fehler – also Übermittlung mit normaler Mail – werden sofort persönlich besprochen und geändert. Das klappt wirklich super. Hinsichtlich Schulung muss ich feststellen:

Wir von der Zentrale aus mussten gar nicht viel über Schulungen nachdenken, weil die Vermittler-Betreuer und Coaches vor Ort Ihre Partner sehr gut für das Thema sensibilisiert hatten und die richtige Vorgehensweise gezeigt, geschult haben.

IVVA: Gibt es hinsichtlich der DSGVO irgendwelche Probleme? Anfragen? Beschwerden?

VST Panhauser: Nein, dazu ist mir überhaupt nichts bekannt.

IVVA: Sie haben die Agenten – richtigerweise und erfreulicherweise – nicht als Auftragsverarbeiter sondern als Datenverantwortliche eingestuft. Wie kamen Sie zu dieser Rechtsansicht?

VST Panhauser: Wir haben die Agenten als DATENVERANTWORTLICHE eingestuft, das richtet sich nach der Intention der DSGVo. Die Verantwortung wird dem übertragen, der die Entscheidungsmacht hat, und über die wesentlichen Aspekte der Mittel der Verarbeitung entscheidet.

Für uns ist der Agent ein selbstständiger Vermittler. Der verarbeitet im Rahmen seines Gewerbes und im eigenen Interesse Daten für seine eigenen Zwecke und in seinem eigenen System. Darüber hat nur er die Entscheidungsmacht und entscheidet über die Verarbeitung selbst. Also ist er Datenverantwortlicher.

So einfach ist das. Alles andere wäre ein Eingriff in die Selbständigkeit des Unternehmers und eine Entmündigung. Er ist ja kein Angestellter, dem ich etwas vorgeben, vorschreiben kann.

Erst wenn er die Daten für die Zwecke der Versicherung an die Helvetia weiter leitet, werden auch wir Datenverantwortliche und sind für diesen Kunden gemeinsam Datenverantwortliche und für seine Daten gemeinsam verantwortlich.

IVVA: Wirklich sehr vorbildlich. Wie Ihr gesamter Agenturvertrag, sind nun auch die beiden Zusatzverträge für die DSGVO und IDD vorbildlich. Das haben wir auch in unserer Beurteilung auf der IVVA Homepage so ausgesprochen. Zum Nachlesen hier klicken…

VST Panhauser: Durch unsere langjährige Partnerschaft mit den Agenten, haben wir schon während der Obmannschaft von Peter Salek einen sehr fairen Agenturvertrag erarbeitet. Dieser Vertrag kam schon lange vor dem OGH-Urteil betreffend Provisionsverzichtsklausel ohne jede Knebelung aus und ging weit über die gesetzlichen Verpflichtungen hinaus, z.B. beim Thema Folgeprovisionen. Und bei den beiden Zusatzverträgen zur DSGVO und IDD sind wir bewusst unserer partnerschaftlichen Linie treu geblieben und wollen die Vermittler mit unserem „bester Partner Service“ an uns binden und nicht mit Knebelverträgen.

IVVA: Nachdem wir jetzt lange über den Markt gesprochen haben, kehren wir ganz zur Helvetia zurück. Was hat sich bei Ihnen im letzten Jahr verändert?

VST Panhauser: Hier kann ich zufrieden bilanzieren. Z.B. wurde das Groß-Projekt „Daten-Migration nach der Basler-Helvetia Fusion“ im Nichtleben wurde abgeschlossen. Und zwar ohne jegliche Abstürze oder sonstige Katastrophen, die da passieren könnten.
Das gleiche machen wir jetzt mit unseren Leben-Kunden. Alle werden aus dem alten Basler- ins neue Helvetia-System übergeführt.
Gleichzeitig modernisieren wir unsere Verwaltungs-Software. Dazu wurde das Projekt TIM angestoßen. TIM steht für unser Tarif Informationssoftware für den Vertrieb, das wird ein modernes Beratungssystem, wo ich auch als Agent umfangreiche CRM-Funktionen für den Vertrieb nutzen kann. Das werden wir heuer in Ruhe umsetzen und voraussichtlich bis Herbst2020 ausrollen.

IVVA: CRM sagt vielleicht nicht jedem etwas, daher Rückfrage: Bedeutet das für den Agenten, ich sehe auf einen Blick alle meine Kunden, darin alle Fälligkeiten und kann dann definieren, dass ich ein Mailing an alle jene senden möchte, deren Vertrag in den nächsten 6 Monaten abläuft? D.h. das System erstellt mir eine Liste, die ich durchtelefoniere…

Oder ich will eine spezielle Marketing-Aktion für ein Produkt machen. Und suche mir also in Ihrem CRM-System alle Kunden, die dieses Produkt noch nicht haben. Usw.

VST Panhauser: Ja, all das und noch viel mehr geht. Jeder Agent kann in diesem System u.a. sehen:

Alle Verträge, die der Kunde bei ihm bei Helvetia hat.
Dann sehe ich, welche Produkte er nicht hat. Weder bei mir, noch bei einer anderen Versicherung.
Dann sehe ich die Verträge, die der Kunde bei mir hat, aber nicht bei der Helvetia hat.
Und ich sehe natürlich auch die Verträge, die der Kunde nicht bei mir und nicht bei der Helvetia hat.

Und mit diesen Fakten ausgestattet, kann ich alles nur Erdenkliche abfragen und Listen als Basis für Mailings oder Telefonaktionen zusammenstellen (lassen).

IVVA: Bitte um ein paar typische Beispiele für unsere Leser.

VST Panhauser: Zeige mir Kunden, die ein bestimmtes Produkt gar nicht haben oder bei einem anderen Versicherer, als die Helvetia. Oder: Zeige mir alle Kunden im Alter von 25 und 35, die keine Rechtsschutz-Versicherung haben.  Oder zeige mir Kunden mit Kindern, die zwischen  17 und 18 alt sind, weil die muss ich neu versichern und daher sende ich ein Mailing aus. Zuerst an die in NÖ, dann die in Wien. Usw. Oder alle potentiellen Interessenten für eine Aktion im Privat-Rechtsschutz. Und und und.

Anderes Beispiel: Ich kann im System jedes Offert abspeichern, egal ob es von Helvetia ist oder jemanden anderen stammt. Also kann ich dann eine Nachfass-Liste erstellen: Zeige mir alle Kunden, wo ich in den letzten 3 Monaten ein Offert abgegeben habe. Und die arbeite ich nach.

Das ist genau so ein System, von dem wir am Anfang gesprochen hatten, als ich gemeint habe, dass auch ein Kleiner künftig bestehen wird können, wenn er sich nur ordentlich strukturiert und EDV-Unterstützung holt, die ihn an Termine erinnert, Ziele vorgibt, Vorschläge macht, wen man jetzt kontaktieren müsste, usw. Mit dem neuen Helvetia-CRM gilt dann für unsere Agenten: Wir spielen „wünsch Dir was“. Darauf fokussieren wir uns heuer, damit sind wir wieder ganz vorne dabei.

IVVA: Wie geht es Ihnen vertrieblich?

VST Panhauser: Wir wachsen mit 6 % im Nicht-Leben-Bereich und 2 % im Leben-Bereich. Da gibt es wohl nicht so viele Versicherer, die in beiden Bereichen wachsen. Also 2018 war ein sehr gutes Jahr und es schaut auch für 2019 gut aus.

IVVA: Wie schaut es mit neuen Produkten aus?

VST Panhauser: Auch da sind wir sehr aktiv. Im März 19 haben wir für unser Vertriebler, die Firmenversicherung abschließen, einen „HBB Plus Rechner“ gemacht. Das steht für Helvetia Best Business. Damit kann ich Zusatzdeckungen beim Kunden z.B. für die Gastronomie kalkulieren und mit dem Rechner gleich ein Offert erstellen.

Wir haben ganz aktuell eine Cyber-Versicherung auf den Markt gebracht und auch die Cyber Card Home und zwar im Zuge der Haushaltversicherung. Das kann nützlich sein, wenn meine Kinder im Internet bestellen und dabei nicht einfahren sollen, Kreditkartenmissbrauch soll verhindert werden, etc. Das gibt es für Privat-Kunden und in einer ähnlichen Form auch für Firmen, um sich gegen die Folgen von Hacker Angriffen abzusichern.

IVVA: Was beinhaltet Cyber-Versicherung? Wäre das nicht auch besonders für EPUs sinnvoll? Also Einzelkämpfer, die keine eigene EDV-Abteilung zur Verfügung haben?

VST Panhauser: Ja, dieses Produkt sollte eigentlich jedes EPU haben. Da ist alles inkludiert, was man braucht.

Im Vorfeld etwa ein Sicherheitsscheck. Dazu Tipps, wie man richtig verschlüsselt, wie man sich vor Phishing-Attacken schützt. Wie man den eigenen Online-Shop absichert, um nicht lahmgelegt zu werden. Usw.

Im Schadensfall kümmern wir uns um die Firma, die hilft die Daten wiederherzustellen. Wurden Daten unbrauchbar gemacht, kommen wir für die Wiederherstellung der IT und Daten auf. Ein IT-Forensiker, so einer kostet 1200 Euro pro Tag, wird finanziert, um herauszufinden, wie der Hacker eindringen konnte. Wo war die Lücke und wie schließt man die? Wir versichern Datenschutz-Verletzung, Urheberrechtsverletzungen, usw. Die Versicherung versucht die Folgewirkungen von Cyberattacken zu minimieren.

Wir decken Schäden, die durch die Attacken bei mir bei anderen entstehen. Ein Beispiel: Weil meine Firma lahmgelegt wurde, konnte nicht rechtzeitig ein Produkt irgendwo hin geliefert werden und daher steht auch dort die Produktion. Dadurch entsteht ein Folgeschaden. Wenn z.B. beim Online-Banking ein Schaden passiert, ersetzen wir auch Vermögensschäden.

IVVA: Gerade schlecht geschützte Betriebe sind immer häufiger das Ziel von Betrügern. Gibt es dort bereits Problembewusstsein?

VST Panhauser: Das ist ein ganz junges Produkt, das aber ein großes Marktpotential hat. Ich kann mir gut vorstellen, dass das vor allem die EPU und KMUs interessiert sind, weil für die ein derartiger Hacker-Angriff zu einem existentiellen Problem werden kann. Großbetriebe sind meist gut mit Firewalls geschützt und bekommen die Folgen rasch in den Griff, weil sie eine eigene IT-Abteilung besitzen. Aber wie schaut es bei den 400.000 EPUs aus? Die brauchen unsere Cyber-Versicherung wirklich wie einen Bissen Brot.

Und als letztes Highlight, das ich erwähnen möchte: Wir haben den Freischaden „Stand alone“ eingeführt. Das ist eine Art Sparvariante. Kann eine KFZ-Versicherung abschließen, aber ohne Pannenhilfe, ohne Assistance, etc.

IVVA: Suchen Sie weiterhin Agenten als Partner?

VST Panhauser: Ein klares JA
dazu. Ich bin überzeugt davon, dass wir im Vergleich zum Markt ein besseres Package bieten. Daher mein Appell, dass man zumindest mit uns spricht, bevor man sich beruflich verändert, bzw. wenn man sich beruflich verändern möchte. Ganz einfach einen unserer Agentur Verkaufsleiter kontaktieren kontaktieren (Die Ansprechpartner in den Bundesländern finden Sie hier…

IVVA: Abschließend die Frage: Warum unterstützen Sie den IVVA?

VST Panhauser: Ich halte es für sehr wichtig, dass sich jemand um die Angelegenheiten der Agenten kümmert und das erledigt der IVVA ganz hervorragend. Ein Beispiel: Helvetia hatte schon Jahre vor dem OGH-Urteil keine Provisionsverzichtsklauseln in den Agenturverträgen. Es ist aber dem langjährigen Kampf des IVVA für faire Rahmenbedingungen zu verdanken, dass dies nun für alle Agenten und Versicherer gilt. Auch zeigt der IVVA immer wieder Irrwege und Verbesserungsmöglichkeiten unserer Branche auf. Dieses Engagement war und ist förderungswürdig.

IVVA: Ich bedanke mich für diese Überzeugung und freue mich bereits jetzt auf unser nächstes Gespräch!

 

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