HDI zur Umsetzung von IDD und DSGVO, Zielmarktdefinition und fairen Agenturverträgen(NL 18/18)

Günther Weiß, Vorstand HDI (Foto beigestellt)

Vorige Woche brachten wir Teil 1 des Interviews mit HDI-Vorstand Weiß (wo es unter anderem um die Wertschätzung von Mitarbeitern, Online-Vertrieb, IDD und DSGVO ging). Zum Nachlesen hier klicken…
Hier folgt nun Teil 2 des Interviews.

IVVA: Einige Versicherer nutzen die DSGVO als Vorwand, um neue Agenturverträge zur Unterschrift vorzulegen und darin schlechtere Bedingungen für die Agenten vorzusehen. Wie handhaben Sie das?

VST Weiß, HDI: Unsere Agenturverträge wurden schon bisher vom IVVA als vorbildlich eingestuft. Wir haben die DSGVO und die Vorgaben zur IDD nicht zum Anlass genommen, um Verträge zu verschlechtern und den Agenten das Leben schwerer zu machen. Der neue HDI Agenturvertrag wurde vor Versand mit dem Bundesgremium der Versicherungsagenten abgestimmt und wir werden auch künftig faire und partnerschaftliche Verträge anbieten.

IVVA: Es gibt unterschiedliche Sichten auf die Frage, ob Agenten Ihre Datenverarbeiter sind oder doch Datenverantwortliche. Wie sehen Sie das?

VST Weiß, HDI: Das ist für uns ganz klar. Die Agenten sind selbständige Unternehmer und daher Datenverantwortliche nach der DSGVO. Nach Übermittlung der Kundendaten sind Versicherer und Agent gemeinsam Datenverantwortliche und wir tragen gemeinsam Sorge für den Schutz der Daten und die rechtmäßige Verarbeitung. Genauso steht das in unseren Agenturverträgen.

IVVA: Den Agenturvertrag findet man – samt einer Beurteilung durch den IVVA – auch auf unserer Homepage und zwar hier…
Ich darf Ihnen dazu gratulieren. Es ist ein übersichtlicher und gut verständlicher Vertrag. Der auch schon die Punkte IDD und DSGVO beinhaltet. Und besonders erwähnenswert ist eben Ihre Einstufung der Agenten als Datenverantwortliche.

Die DSGVO hat ein lobenswertes Ziel, nämlich den Schutz der personenbezogenen Daten. Viele Klein- und Mittelbetriebe stöhnen unter den Anforderungen. Glauben Sie, dass das Ziel der DSGVO auch erreicht wird und auch die großen Datenkraken nun besser auf unsere Daten aufpassen werden?

VST Weiß, HDI: Grundsätzlich muss man feststellen, dass die wesentlichen Grundsätze der DSGVO nichts wirklich Neues sind, sondern schon seit dem Datenschutzgesetz 2000 zu beachten waren. Wir haben auch vorher schon Meldungen an die DSB (Datenschutzbehörde) gemacht, welche Datenanwendungen wir haben. Auch wurden die Gesundheitsdaten schon bisher geschützt. Und nicht per E-Mail rumgeschickt.

Aber durch die enormen Strafandrohungen – 10 Millionen € bei leichten, 20 Millionen bei schweren Verstößen – schaut man jetzt genauer hin. Ich denke, dass sich auch die breite Öffentlichkeit nun bewusster mit dem Thema beschäftigt und aufpassen wird. Viele haben sich bisher wenig bis gar nicht darum gekümmert, was eventuell mit ihren Daten passiert.

IVVA: Und werden sich auch die großen amerikanischen Konzerne daran halten?

VST Weiß, HDI: Da kann man nur hoffen, dass das Ziel des Datenschutzes auch gegenüber den ganz Großen erreicht werden kann. Und nicht nur die österreichischen KMUs wochenlang gelähmt wurden. Aber auch wenn ich die Klagen der EPUs und KMUs, die unter der DSGVO ächzen, verstehen kann, muss ich trotzdem jedem den Rat geben, keinesfalls die DSGVO zu ignorieren.

Zwar finde ich die neue Verordnung der österreichischen Regierung mit dem Tenor „zuerst verwarnen, dann strafen“ für sinnvoll. Gleichzeitig sehe ich aber auch die Gefahr, dass sich einige jetzt wieder zurücklehnen und denken, trifft mich eh nicht. Und wenn eine Kontrolle passiert, dann werde ich mal verwarnt und dann kann ich mich immer noch um die Umsetzung kümmern. Das ist ein gefährlicher Irrglaube!

Wir bei HDI nehmen das Thema seit Monaten ernst.

IVVA: Können Sie abschätzen, wie viel Zeit und Geld in die Vorbereitung auf die DSGVO geflossen sind?

VST Weiß, HDI: Daumen mal Pi würde ich sagen, dass in den letzten Monaten mehrere Mitarbeiter ausschließlich hierfür tätig waren. Das sind sicher zwei bis vier Mannjahre, die investiert wurden. Dazu kommen noch Kosten für externe Dienstleister in den Bereichen Recht aber auch IT. Denn die technische Umsetzung der DSGVO ist schon sehr herausfordernd, weil organisatorisch viel zu berücksichtigen ist. Doch jetzt fühlen wir uns sattelfest im Umgang mit der DSGVO.

IVVA: Sehen Sie Probleme am Horizont oder ist alles klar mit der DSGVO?

VST Weiß, HDI: Wie gesagt, fühlen wir uns gut vorbereitet. Aber leider wurden in manchen Bereichen Grauzonen erzeugt, die wieder erst juristischer Klärung bedürfen. Nehmen Sie etwa die unterschiedlichen Löschfristen, je nach zuständiger Rechtsbasis, auf die man die Speicherdauer bezieht. In Summe ist es also reichlich komplizierter geworden. Wir werden in den nächsten Monaten verfolgen, welche Klarstellungen die Datenschutzbehörde oder die Gerichte treffen werden. Ich bin sicher: Viele Anwälte stehen schon in den Startlöchern!

IVVA: Können Sie mir einige Beispiele geben, wie der Schutz der Daten nun in der Praxis aussehen wird bzw. wer nun den Kunden welche Auskünfte geben wird?

VST Weiß, HDI: Wie schon oben ausgeführt, E-Mail-Verkehr ist weiterhin möglich, nur müssen sie besonders schützenswerte Daten (etwa Gesundheitsdaten) verschlüsseln.

Da haben wir als Versicherung bzw. die Agenten eine besondere Verantwortung, daher müssen wir gut aufpassen. Aber normale KFZ-Anträge können sie auch künftig per Mail senden oder über das Vertriebspartnerportal eingeben. Genauso geben Sie uns geänderte Adress-Daten durch.

Wenn Kunden-Anfragen einlangen, dann werden wir auch künftig grundsätzlich auf den Vermittler verweisen, weil dieser der erste Ansprechpartner für den Kunden ist.

Betreffen die Anfragen nur unseren Bereich (etwa Frage, ob die Prämie bezahlt ist oder ob die Rechnung der Werkstatt eingetroffen ist), dann geben wir weiterhin Auskunft, allerdings muss vorher die Identität des Anfragers eindeutig geklärt sein, um keinem Unberechtigten Auskunft zu geben.

IVVA: Kommen wir nun zum nächsten großen Regulierungs-Brocken, der IDD. Wie ist da der Stand Ihrer Vorbereitung? Immerhin müssen die Agenten – genauso wie alle anderen Vertriebswege – die IDD per Oktober einhalten.

VST Weiß, HDI: Bei der IDD-Umsetzung sind wir mit unserer Vorbereitung zu rund 80 % fertig. Bekanntlich wissen wir noch nicht, wie sich das Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort die Umsetzung im Maklergesetz und der Gewerbeordnung vorstellt. Aber um im Oktober rechtssicher mit unseren Vertriebspartnern arbeiten zu können, wollten wir nicht weiter zuwarten und haben gemeinsam mit dem Bundesgremium der Versicherungsagenten einen für beide Seiten tauglichen Vertrag geschnürt.

Bekanntlich hätte Österreich Ende Juni laut EU-Vorgaben den Entwurf vorlegen müssen. Wäre das geschehen, so hätten wir noch vor dem Sommer unser „IDD Handbuch“ und Tipps zur rechtssicheren Umsetzung versendet, damit sich alle einlesen und vorbereiten können. Damit warten wir nun noch zu, weil wir nicht wissen, was im Entwurf tatsächlich steht und wir daher womöglich nacharbeiten hätten müssen.

IVVA: Wenn man den EU-Text hernimmt, kann man aber feststellen, dass nun die Konsumentenschützer das Kommando übernommen habe. Eine Folge der vielen Beschwerden und Verlusten in den letzten Jahren?

VST Weiß, HDI: Naja, meiner Ansicht nach war die Beratung im Schadens-, Unfallbereich auch in der Vergangenheit sehr gut. Und es gab in diesem Bereich keine Probleme. Die Versicherungsbranche wird da mit der Finanzbranche in einen Topf geworfen. Man könnte auch sagen, dass wir nun für die Verfehlungen die zur Finanzkrise 2007/2008 geführt haben, büßen. Ich denke, dass Kunden bei KFZ-Verträgen wohl schwer von fehlendem Interesse, falscher Beratung sprechen konnten.

IVVA: Also die IDD verbessert die Beratung nicht weiter?

VST Weiß, HDI: Ich bin überzeugt davon, dass auch vor der IDD die Kunden gut beraten wurden und auch früher schon sehr gut dokumentiert wurde. Ob da die IDD wirklich eine Verbesserung bringt, das traue ich mich nicht vorher zu sagen. Aber es erfordert jedenfalls eine intensivere Beschäftigung mit den Anforderungen zur Dokumentation in der täglichen Arbeit des selbständigen Vermittlers.

Problematisch sehe ich, dass sich durch die IDD, aber auch die DSGVO, die rechtlichen Risiken erhöhen, da es mehr rechtliche Grauzonen gibt und Fehler bei der Umsetzung passieren können, die dann – besonders bei der DSGVO – heftig bestraft werden. Ich fürchte, dass sich durch diese neuen Rahmenbedingungen die juristische Spielwiese erweitert. Bei Schadensfällen kommt sicher ein Anwalt und fragt, ob das Produkt wirklich gepasst hat bzw. ob es das richtige Produkt für diesen Kunden und seinen Bedarf war.

IVVA: Damit sind wir also beim Zielmarkt gelandet, einem Kernthema der IDD. Haben Sie Ihre Produkte schon analysiert und bestimmt für wen sie geeignet sind? Und wie erfahren die Agenten davon?

VST Weiß, HDI: Ja, das haben wir. Die IDD verlangt, dass wir für jedes Produkt definieren, für welche Zielgruppe es geschaffen wurde. Das wurde wohl von der MiFID übernommen, wo man durch das unterschiedliche Risiko bei Anlagen nun Produkte danach unterteilt, ob man wenig, mittleres oder hohes Risiko hat und dann entsprechende Zielgruppen definiert. Bei Sachversicherungen ist das Gottseidank einfach aber auch hier gilt nun, dass Sie dem Kunden nur noch jene Produkte vermitteln dürfen, für die er im Zielmarkt liegt. Dazu haben wir ein Vertreiber-Informationsblatt geschaffen, wo kurz und bündig auf einer A4-Seite auf die IDD Anforderungen hingewiesen wird. Unsere IPIDs zu den Privatsparten finden Sie bereits auf unserer Homepage hdi.at zum Download bereit.

IVVA: Gehe ich Recht in der Annahme, dass bei Ihrem Produktportfolio die Zielmarkt-Definition relativ einfach ist?

VST Weiß, HDI: Sie meinen, weil jeder, der ein Auto hat, automatisch im Zielmarkt der Kfz Haftpflichtversicherung ist? Das stimmt natürlich grundsätzlich, aber das muss man sich dennoch genauer ansehen. Aber im Nichtleben-Geschäft sollte das alles gut lösbar sein.

IVVA: Was passiert, wenn ich dennoch außerhalb des Zielmarktes vermittle?

VST Weiß, HDI: Das ist zwar grundsätzlich erlaubt aber wir müssen davon in Kenntnis gesetzt werden. Dafür werden wir die E-Mail-Adresse negativerzielmarkt@hdi.at einrichten. Diese ist bereits vorbereitet und wird mit der Umsetzung der IDD ausgerollt.

IVVA: Was ist der Sinn des Zielmarktes, wenn ich doch außerhalb vermitteln darf?

VST Weiß, HDI: Grundsätzlich sollten die Produkte natürlich innerhalb des Zielmarkts vermittelt werden. Aber die Frage ist, ob der Zielmarkt richtig definiert wurde oder ob wir alle Informationen von Kundenseite haben. Eklatante Fehler würden wir wohl auch von selbst erkennen. Sinn der Meldung ist, dass wir das alles prüfen können. Wenn wir erkennen sollten, dass ohne sachlichen Grund außerhalb des Zielmarktes verkauft würde, müssten wir reagieren.

IVVA: Bitte um ein Beispiel. Oder zwei…

VST Weiß, HDI: Nehmen wir an, einem Single wurde eine Versicherungslösung verkauft, die für den Bedarf einer Familie konzipiert wurde oder es wurde einem Kunden eine Kfz Rechtsschutzversicherung verkauft, der gar kein Kfz besitzt. So etwas kann auf eine Verletzung des vorgesehenen Zielmarktes hindeuten.

IVVA: Und was schreibt dann der Vermittler an obige E-Mail-Adresse?

VST Weiß, HDI: Er begründet, warum er doch richtig gehandelt hat. Er könnte etwa beim vermitteln der KFZ-Versicherung vom Kunden erfahren haben, dass er zwar JETZT kein Auto hat aber nächste Woche eines kaufen wird.

Oder erfahren haben, dass er ein Auto hat (für das ein einfacher Schutz reichen würde) aber dennoch eine KFZ-Versicherung mit Familien-Paket und Super-Rechtsschutz, etc. haben will, weil er nächste Woche heiraten wird und die künftige Gattin schwanger ist und er daher für seine neue „Groß-Familie“ das Beste vom Besten zum Absichern will und braucht. Somit können wir den Verdacht, dass zu Unrecht außerhalb des Zielmarktes vermittelt wurde, fallen lassen und speichern die E-Mail zum geschlossenen Vertrag ab.

IVVA: Bei welchen Produkten wird das nicht ganz so einfach zu bewerten sein?

VST Weiß, HDI: Schwieriger ist es z.B. bei einer Haushaltsversicherung, da gibt es ein Top-Produkt mit umfangreicherem Versicherungsschutz. Hat der Kunde dieses teure Produkt gewählt, weil er sich besonders gut schützen will? Kann er sich die höhere Prämie wirklich leisten? Da wird es anfangs wohl Erklärungsbedarf geben, weil die Unsicherheit am Markt noch besteht. Daher erstellen wir die Vertriebsblätter mit den wesentlichen Informationen zu jedem Produkt. Aber gleichzeitig gilt: Wir wollen die Vermittler nicht „erschlagen“ mit Informationen, sondern vernünftige Handlungsanweisungen bieten.

IVVA: Jetzt sind wir wieder beim anfänglichen Thema gelandet nämlich, dass man nicht nur den Preis, sondern auch die Leistungen beurteilen muss. Beziehungsweise die Gründe für die ausgewählte Produktvariante dokumentieren muss.

VST Weiß, HDI: Genau. Nicht nur der Preis ist entscheidend, sondern die Leistung in Relation zum Preis. Dieser Ansatz wird durch die IDD noch mehr beflügelt. Und die Vermittler müssen künftig noch mehr dokumentieren, um beweisen zu können, dass das richtige Produkt für den Kunden gewählt wurde.

Um diese Aufgabe optimal schaffen zu können, braucht der Vermittler den richtigen Partner für den Vertrieb und da ist es unsere Aufgabe als HDI ihn dabei optimal zu unterstützen.

Es wird daher – als Hilfe für unsere Vermittler – auch ein „IDD Vertriebspartner Handbuch“ kommen. Dort können unsere Vertriebspartner in einfacher Sprache nachlesen, wie Sie sich künftig verhalten müssen. Das wollten wir bewusst nicht mit der DSGVO vermischen. Daher haben wir zuerst die DSGVO für die Vermittler aufgearbeitet und in einem 2. Schritt die Anforderungen durch die IDD für die Beratung und Vermittlung in Angriff genommen.

IVVA: Bieten Sie auch Seminare zu IDD, DSGVO, etc. an?

VST Weiß, HDI: Die Schulung der eigenen Mitarbeiter erfolgt online und sollte seitens unserer Vertriebspartner Bedarf bestehen, können wir das auch über Webinare abwickeln. Das können Schulungen zu den Produkten, zur IDD, DSGVO, usw. sein. Traditionelle Seminare werden nicht standardmäßig angeboten, weil wir mit Online-Seminaren viel rascher auf den Bedarf reagieren können. Und die Vermittler nicht irgendwo hinreisen müssen, sondern das Seminar von zu Hause, vom Arbeitsplatz mitverfolgen können.

IVVA: Kommen wir auf das Nachwuchs-, Nachfolgeproblem unter dem unsere Branche leidet. Wie stark trifft das Ihr Unternehmen?

VST Weiß, HDI: Geeigneten Nachwuchs zu finden ist ein Problem. Wir selbst haben aktuell genug Vermittler, aber es können immer mehr sein. Ich schätze, dass das Durchschnittsalter bei ca. 50 Jahren liegt, somit ist absehbar, wann die Berater sich um ihre Nachfolge kümmern müssen.

IVVA: Warum ist das so?

VST Weiß, HDI: Ehrlich gesagt verstehe ich es nicht, warum der Beruf weniger spannend für junge Menschen ist. Es ist ein interessanter Beruf und man kann immer noch gut verdienen, wenn man fleißig ist. Und der Markt ist da, weil sich die Konsumenten meist nicht auskennen und daher Beratung brauchen.

IVVA: Was könnte man tun, was müsste man tun?

VST Weiß, HDI: Leider haben wir auch kein Rezept, wie man das lösen könnte. Auch, weil mehrere Ursachen dafür verantwortlich sind. Unsere Branche hat seit der Finanzkrise ein Imageproblem. Wir büßen für die damaligen Verfehlungen des Finanzsektors, obwohl die Schaden-/Unfallversicherer damit nichts zu tun hatten. Dennoch gilt für Banken und Versicherer: Früher top, heute weniger attraktiv.

Und gleichzeitig wurden in den letzten Jahren die gesetzlichen Vorschriften immer strenger. Ich fürchte daher, dass die ständig wachsenden Anforderungen (DSGVO, IDD, Geldwäsche) das Problem noch weiter verschärfen werden. Ich hörte in den letzten Monaten öfters „das tue ich mir nicht mehr an“. Jede weitere Verschärfung führt zu einer weiteren Reduktion unter den Vermittlern.

Oft können Vermittler keine Nachfolger im Familienkreis finden. Möglicherweise deshalb, weil man zu spät mit der Nachfolgeplanung und schrittweisen Übergabe begonnen hat. Aber Jammern hilft nichts. Wir müssen das pragmatisch angehen und schauen, wie wir trotzdem unser Geschäft betreiben und unseren Partnern dabei helfen können.

IVVA: Aber das bedeutet doch in der Praxis, dass immer größere Bestände nicht mehr oder nicht mehr gut betreut werden. Das ist doch ein brachliegendes Potential für Neu-Einsteiger?

VST Weiß, HDI: Ganz genau: Daher betone ich nochmals: Der Versicherungsagent ist ein Beruf mit Zukunft. Zu den unbetreuten Beständen bei großen Versicherern kommt gleichzeitig der großflächige Rückzug der Banken im Schaden-/Unfallbereich. Manche sprechen schon davon, dass die Nahversorgung mit Finanz- und Versicherungsprodukten verloren geht. Es gibt also wirklich viel Marktpotential für neue Vermittler.

IVVA: Wie könnte man das Image der Versicherungsbranche wieder verbessern?

VST Weiß: Um das zu ändern, müsste man verstärkt zu jungen Menschen gehen. Ihnen vielleicht schon in der Schule erklären, wozu man eine Versicherung braucht und wie man damit existentielle Risiken absichert. Und bei Berufsmessen sollte man die tollen Vorteile des Berufs wieder in die Auslage stellen. Selbständiges Arbeiten (gerade Junge legen heute großen Wert auf eine ausgeglichene Work-Life-Balance), gute Verdienstchancen, brachliegende Bestände und damit Markt-Chancen, etc. Auch die Interessensvertretungen müssten hier aktiver werden.

IVVA: Wie sehen Sie den starken Trend zu Zusammenschlüssen?

VST Weiß, HDI: Fakt ist, ein Strukturwandel ist sicher gegeben. Alles wird größer. Maklerverbünde entstehen und Agenten bilden Bürogemeinschaften, wie bei den Ärzten.

Ich denke, solche Bürogemeinschaften sollten viel häufiger eingegangen werden. Die beteiligten Agenten könnten sich dadurch die Kosten der Infrastruktur und des Backoffice teilen, die Urlaubsvertretung wäre viel einfacher lösbar. Und auch die Übergabe könnte auf diese Weise klappen, weil dann einfach ein Büro-Partner den eigenen Bestand übernimmt. Wir würden das sehr positiv sehen und der Vermittler bleibt wirklich selbständig.

IVVA: Möchten Sie zum Schluss kurz die Vorteile zusammenfassen, die Agenten bei der Zusammenarbeit mit HDI genießen?

VST Weiß: Gerne.

  • Kein eigener Außendienst, HDI fokussiert sich auf die selbständigen Vermittler.
  • Fairer Agenturvertrag, Provisionsweiterzahlung bleibt wie gehabt auch im neuen HDI Agenturvertrag eine Selbstverständlichkeit.
  • Schon auf IDD vorbereitet und die DSGVO umgesetzt, Agent wird richtigerweise als Datenverantwortlicher eingestuft.
  • Innovative, prämierte Produkte bieten gute Marktchancen.
  • Investitionen in Technik und besonders in Fachpersonal erleichtern die Abwicklung und sorgen für hohen Service-Level.
  • A-Rating sorgt für Sicherheit bei Kunden und Vermittlern.

IVVA: Damit möchte ich mich wieder für Ihre Zeit bedanken und freue mich bereits auf das nächste Interview.

 

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