ERGO setzt verstärkt auf Agenten-Vertrieb (NL 3b/19)

Mag. Christian Noisternig, Vorstand ERGO Versicherung

IVVA: Ich freue mich, dass wir schon traditionell knapp vor Jahresende unser jährliches Interview führen. Ein idealer Zeitpunkt für einen Jahresrück- und -ausblick. Darf ich Sie zum Beginn bitten, sich unseren Lesern kurz vorzustellen?

Noisternig, ERGO: Gerne. Ich bin seit 1. April 2018 neuer Vorstand für Vertrieb und Marketing bei ERGO. Das ist insofern eine bedeutsame Änderung, als vorher diese Aufgaben auf drei Vorstandsressorts aufgeteilt waren. Nun jedoch sind diese Agenden in einem Vorstandsressort gebündelt.

Zu meinem Werdegang: Ich bin gelernter Jurist, habe aber nach dem Gerichtsjahr den Beruf nicht aktiv ausgeübt, sondern bin bei der Creditanstalt eingestiegen und war dann 20 Jahre im UniCredit Bank Austria-Konzern tätig, zuletzt als Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft Österreich. Und in dieser Funktion war ich auch seit 2012 Aufsichtsratsmitglied der ERGO. Daher war der Schritt zu ERGO für mich ganz logisch.

IVVA: Gehe ich Recht in der Annahme, dass die vorherige Aufteilung der Vertriebs- und Marketing-Agenden historisch so gewachsen war?

Noisternig, ERGO: Das stimmt.

Wir haben den Vertrieb neu aufgestellt, um einerseits unsere Marktposition weiter auszubauen, andererseits unsere Vertriebswege zukünftig noch stärker zu diversifizieren, wie man das im „Marketing-Deutsch“ so schön sagt. Durch die Bündelung aller Kräfte in einem Vorstandsbereich werden wir unsere Vertriebspartner noch besser unterstützen. Beispielsweise werden die Vertriebspartner künftig durch fünf Bereichsleiter – statt bisher durch drei – betreut. Es gibt nun einen Bereichsleiter für den Volksbanken-Vertrieb (Sascha Bock), einen Bereichsleiter (Patrick Ortner) für Mehrfachagenten und Makler, Norbert Pompl betreut unverändert die Bank Austria, den eigenen Außendienst führt Christian Koos und alle Direktvertriebsagenden sind bei Hanns-Ulrich Brockhaus gebündelt.

IVVA: Sie legen also nun deutlich mehr Fokus auf den Vertrieb und möchten besonders den selbstständigen Vertrieb weiter ausbauen. Richtig?

Noisternig, ERGO: Wir wollen weiterhin ein starker Bankversicherer am österreichischen Markt bleiben. Gleichzeitig möchten wir uns auch im Bereich der selbstständigen Vermittler an die Spitze vorarbeiten, das ist eines unserer strategischen Ziele für die nächsten Jahre. Dazu möchten wir noch mehr Agenten und Makler als Vertriebspartner gewinnen, um unsere Top-Produkte, die regelmäßig ausgezeichnet werden, auch über diese Schiene an die Kunden zu bringen. Im Marketing sprechen wir davon, führender Multikanalversicherer in Österreich zu werden.

IVVA: Wie entstand diese neue Strategie?

Noisternig, ERGO:
Die ERGO Versicherung zählt schon seit langem zu den führenden Lebensversicherern am österreichischen Markt. Zusätzlich wollen wir zukünftig unser Schaden-/Unfallgeschäft deutlich ausweiten. In diesem Bereich spielen Agenten und Makler besonders im Bereich Schaden-/Unfallversicherung eine große Rolle. Beide zusammen machen rund 50 % Prozent des österreichischen Marktes aus. Daher setzen wir dort einen starken Wachstumsschwerpunkt der ERGO.

IVVA: Kommen wir zum Jahresrückblick. Wie verlief das abgelaufene Jahr?

Noisternig, ERGO: 2018 war ein erfolgreiches Jahr für ERGO in Österreich. Das Geschäft hat sich sehr positiv entwickelt, denn die strukturellen Weichenstellungen und Änderungen machen sich bereits bemerkbar. Wir wuchsen im Schaden-/Unfall-Bereich höher als der Marktdurchschnitt und ein großer Anteil davon kam bereits von Agenten und Maklern.

IVVA: Darf ich hier gleich Herrn Ortner bitten, sich unseren Lesern näher vorstellen, da Sie seit ein paar Monaten für den Vertrieb über die Agenten- und Makler-Schiene zuständig sind?

Patrick Ortner, Leiter Agentur- und Maklerservice der ERGO

Ortner, ERGO: Gerne. Ich bin seit zehn Jahren in der ERGO tätig, habe davor bei einem Mitbewerber den Beruf von Grund auf gelernt und war dann im Bankenbereich und im Underwriting für das Gewerbegeschäft der ERGO tätig, bevor ich wieder in den Vertrieb wechselte. Neben meiner Tätigkeit habe ich mich zum akademischen Versicherungskaufmann ausbilden lassen und im Zuge dieser Ausbildung viele Agenten und Makler kennengelernt. Dieses Netzwerk kann ich nun nutzen und ausbauen, denn seit 1. Juni 2018 leite ich den Agenten- und Maklervertrieb der ERGO.

IVVA: Was ändert sich für Agenten in der Zukunft? Wohin geht die Branche?

Noisternig, ERGO: Ich möchte Ihre Frage zunächst ganz allgemein beantworten. Ich sehe für die Finanz- und Versicherungsbranche drei große Herausforderungen, die es zu bewältigen gibt.

Zuerst gibt es ein verändertes Kundenverhalten rund um das Thema Digitalisierung: Die Kunden erwarten sich, dass sie Informationen rund um die Uhr erhalten können. Auch die Schadensabwicklung soll 7 Tage die Woche möglich sein. Daher kommen die Kunden immer besser vorinformiert zum Vermittler, da sie leicht im Internet herausfinden, welche Versicherungen welche Produkte zu welchen Preisen anbieten. Das bedeutet für die Berater und Vermittler: Man muss einen Mehrwert anbieten können.
Das ist eine große strukturelle Veränderung, die zwar für die ganze Branche gilt, aber die Berater vor echte Herausforderungen stellt.

Das zweite große Thema betrifft das Thema Regulierung. Einerseits die Regulierung der Unternehmen, da trifft uns alle etwa Solvency II oder die Regulierungen rund um den Beratungsprozess, etwa durch die IDD oder PRIIPs.
Da geht es meist um einen besseren Konsumentenschutz, was aber auch dazu führt, dass Beratungsprozesse länger und aufwändiger werden. Hier liegt die Herausforderung für Vermittler und Versicherer, dieses Thema nicht als reine Bürokratie oder sogar Schikane zu sehen, das für den Kunden keinen Mehrwert bringt.

IVVA: Aber die prägnante Informationsaufbereitung auf wenigen Seiten durch IPID und Co. gibt den Kunden doch eine viel bessere Chance zu verstehen, was sie beim Produkt erwartet. Und die Dokumentationspflicht kann man auch als Hilfe für den Vermittler sehen, der sich damit vor behaupteter Fehlberatung schützen kann.

Noisternig, ERGO: Korrekt. Der Kunde soll geschützt und besser informiert werden. Daher muss der Versicherer hier mit organisatorischen Prozessen dafür sorgen, dass dies eingehalten werden kann. Aber auch der Agent hat eine große Aufgabe: Er muss es schaffen, dem Kunden in einfachen Worten die Ziele der ganzen Vorgaben näher zu bringen, umfassend zu informieren und eine gute Beratung abzuliefern.

IVVA: Und wo sehen Sie die dritte Herausforderung?

Noisternig, ERGO: Das dritte schwierige Thema, das vor allem die Lebensversicherer trifft, ist das niedrige Zinsumfeld. Das führt dazu, dass Erträge in der Finanzbranche stark unter Druck kommen.

In diesem komplexen Umfeld bewegen wir uns als Versicherung und Ihre Agenten. Und das fordert uns jeden Tag.

IVVA: Also die Aufgabe ist: Wie kann man den Kunden die Themen einfach erklären und gute Beratung liefern. Wie unterstützen Sie die Agenten hier?

Ortner, ERGO: Wie die ganze Branche auch, beschäftigt sich ERGO mit den genannten Themenkomplexen und versucht, die Mehrfachagenten bestmöglich beim Beratungsprozess zu unterstützen. Aber wir respektieren, dass der Agent ein selbstständiger Unternehmer ist, d.h. es ist seine Entscheidung, er oder sie kann das nutzen oder auch nicht. Genauso ist das auch in unseren neuen Courtage-Vereinbarungen geregelt. Aber wenn der Agent möchte, dann unterstützen wir ihn beim Beratungsprozess.

Wir akzeptieren aber auch, wenn der Agent alleine eine rechtskonforme Beratung vornehmen will. Wir haben die DSGVO bzw. die IDD nicht dazu genutzt, um die Agenten ganz eng an uns zu binden, sondern respektieren das selbstständige Unternehmertum.

IVVA: Zu Ihrem neuen Agenturvertrag möchte ich Ihnen gratulieren. Wie Sie richtigerweise sagen, ist es auch weiterhin ein fairer Vertrag, ohne jede Knebelung und mit richtiger Einstufung des Agenten als Datenverantwortlichen. Damit setzen Sie eine langjährige Tradition fort, denn Sie haben bereits vor Jahren, lange vor dem OGH-Urteil über die Sittenwidrigkeit von Provisionsverzichtsklauseln, auf solche Knebel-Passagen verzichtet und vorbildliche Agenturverträge angeboten. (Hinweis Redaktion: Die Agenturverträge und die Kommentare des IVVA zum ERGO-Vertrag finden Sie auf der IVVA Homepage nachlesen. Den neuen Agenturvertrag mit DSGVo und IDD finden Sie hier…

Noisternig, ERGO: Danke für Ihr überaus positives Feedback. Wir haben bereits vor etlichen Jahren begonnen, uns intensiv mit den Agenturverträgen zu beschäftigen – damals noch mit Agentenobmann Salek. Unser Ziel war und ist, dass die Verträge am Letztstand der Zeit und rechtlich in Ordnung sind – und zwar für beide Seiten, denn nur das macht Sinn.

IVVA: Aus Sicht des IVVA beweist ERGO ganz eindeutig: Man kann trotz komplizierter rechtlicher Vorgaben (egal ob DSGVO oder IDD) in einem übersichtlichen Vertrag alle wesentlichen Punkte leicht verständlich und richtig regeln. Ohne irgendwelche Knebelungen.

Ortner, ERGO: Egal ob IDD oder DSGVO: Bei ERGO gilt in allen Fällen: Wir versuchen die Vorgaben korrekt umzusetzen, unsere Partner fair zu behandeln und so gut wie möglich zu unterstützen, damit der Beratungsprozess gut und gesetzeskonform durchführt wird.

IVVA: Ich nehme an, dass diese Unterstützung auch durch Online-Tools passiert?

Ortner, ERGO: Wir unterstützen die Vermittler, in dem wir intern Prozesse schaffen, die den Agenten helfen, die Arbeit möglichst rasch und effizient zu erledigen. Nehmen wir das ERGO Portal, dort kann man das Produktberechnungstool nutzen, um schnell das richtige Produkt zu finden, einfacher Abschlüsse zu erledigen und auch die Polizzierung zu beschleunigen, etc.

IVVA: Kann ich als kleiner Agent ihr Portal nutzen und damit die Dokumentierungspflicht – die jetzt nach IDD noch wichtiger wird – zu erfüllen?

Ortner, ERGO: Aktuell entsteht ein Beratungsprotokoll bei unseren Ausschließlichkeitsagenten bereits automatisch, noch nicht bei den Mehrfachagenten. Das liegt aber daran, dass dieser Wunsch noch nicht bei uns deponiert wurde.

IVVA: Dieses Thema kam bei uns in den letzten Wochen auf, weil sich nun viele Agenten mit der endlich vorliegenden IDD-Umsetzung in Österreich beschäftigen. Und viele fragen sich und ihre Partner nun: Was soll ich nun tun?

Einige Versicherer bieten dieses Service, einige nicht. Daher fragen uns die Agenten, soll ich mir ein individuelles Beratungsprotokoll entwerfen? Das birgt aber die Gefahr, dass man womöglich etwas vergisst. Oder nicht alles ganz rechtskonform umsetzt? Das wäre also möglicherweise ein nützliches Service der Versicherer für die Agenten, oder?

Ortner, ERGO: Prinzipiell ja – bei den Ausschließlichkeitsagenten setzen wir IDD online ganz korrekt um. Im Zuge des Beratungsprozesses wird der Bedarf erhoben und daraus entstehen Produktvorschläge. Die daraus resultierende Kundenauswahl geht anschließend in den Antragsprozess über. Mehrfachagenturen behandeln die Problematik unserer Erfahrung nach selbstständig – sie möchten individuell für den IDD-konformen Beratungsprozess sorgen. Wir überprüfen natürlich im gesetzlich vorgegebenen Rahmen, ob dies auch korrekt durchgeführt wurde.

IVVA: Kann ich da auch dokumentieren, dass der Kunde gesagt hat, genau dieses Produkt will ich nicht haben?

Ortner, ERGO: Ja, im Antragsprozess kann man das genau dokumentieren.

IVVA: Ist angedacht, diese Dokumentationsmöglichkeit auch für MFA auszurollen und anzubieten?

Ortner, ERGO:
Wir werden nach Bedarf diese Forderung gerne umsetzen und auch unseren MFA anbieten.

IVVA: Das ist sehr lobenswert, denn die richtige Produktauswahl zu dokumentieren ist eine ganz wichtige Aufgabe des Agenten und birgt auch ein großes Gefahrenpotential. Womöglich wird man erst Jahre später mit dem Vorwurf konfrontiert, dass man damals doch nicht das beste Produkt ausgewählt hatte.
Daher geben wir den Agenten auch den Rat, solche Online-Services des Versicherers zu nutzen, um die korrekte Beratung zu dokumentieren.

Ortner, ERGO: Genau das ist unser Ziel. Aber im Moment merken wir noch, dass viele MFA zwar unser Portal sehr intensiv nutzen, aber dann am Ende der Beratung die Option wählen, ein PDF zu erstellen und sich dieses vom Kunden unterschreiben lassen. Hier werden wir künftig eine echte Verbesserung anbieten, in dem wir die digitale Signatur ermöglichen, denn damit kann der Agent den gesamten Beratungsprozess online dokumentieren.

Unsere Empfehlung lautet: Das sollten alle nutzen, egal ob Agent oder Makler. Weil so der Prozess – wie von IDD verlangt – fehlerfrei von statten geht und gut dokumentiert wurde. Dass es obendrein schneller wird, ist nur ein Zusatznutzen.

Wir werden seit Jahren von Kunden zum Service-Champion gewählt und erhalten auch großes Lob von den Vermittlern für unsere Servicequalität und rasche Polizzierung. Trotzdem haben wir den Ehrgeiz, noch besser und schneller zu werden.

Nächste Woche erfahren wir im 2. Teil des Interviews, wie ERGO den Agenten hilft, die IDD und besonders die Zielmarkt-Vorgaben einzuhalten (Beratungsprotokoll, Produktblätter, Online-Führung). Warum es den Agenten hilft, dass ERGO bereits mehrmals überlegen von Kunden zum Service-Champion gewählt wurde. Welche neue Produkte in der Pipeline warten. Und warum Agenten wieder verstärkt die Lebensversicherung ansprechen sollten, weil der Kundenbedarf enorm ist!

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