CEO Effinger über Masseschäden, wichtige Kennziffern, Digitalisierung & Marktgeschehen (NL 10/18)

Dr Matthias Effinger, CEO ARAG

IVVA: Ich freue mich, dass es heuer wieder mit einem Termin zum bereits traditionellen Interview mit dem IVVA geklappt hat. Darf ich fragen, was hat sich im letzten Jahr getan? Den letzten Medienberichten entnehme ich, es war ein gutes Jahr.

Dr. Effinger: 2017 war ein sehr erfolgreiches Jahr für ARAG. Das Wachstum hat deutlich angezogen. Sowohl bei der Neu-Produktion, als auch beim Bestand gab es ein ordentliches Wachstum. Konkret sind die Bruttobeiträge um 4,8 Prozent angestiegen und zwar von 58,1 auf 61,8 Mio. Euro. Das reine Neugeschäft verbesserte sich im Vorjahresvergleich um 24,8 Prozent. Damit sind wir deutlich über den Markt gewachsen und konnten unseren Marktanteil weiter ausbauen.

IVVA: Umsatz ist das eine, aber wie schaute es mit dem Ertrag aus?

Dr. Effinger: Auch hinsichtlich Ertrag war es ein sehr gutes Jahr, das Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit ist auf 20,1 Mio. Euro gewachsen. Unsere Combined ratio lag bei 72,6 Prozent (Anmerkung Redaktion: diese Kennziffer ist die Schaden-Kostenquote). Aber da muss man noch beachten, dass der österreichische Rechtsschutz-Markt ein sehr zyklischer ist. Es passieren immer wieder Masseschäden, die man dann jahrelang verdauen muss. Daher geben wir bei der Combined ratio nicht nur ein Schlaglicht, also eine Rückschau auf ein Jahr bekannt, sondern errechnen diese Kennzahl auch für einen längeren Zeitraum von 10 Jahren. Und da kommen wir auf eine Combined ratio von 105,7, auch eine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr (108,3).

IVVA: Aber das bedeutet, dass Sie noch Masseschäden aus der Vergangenheit abarbeiten?
Dr. Effinger: Korrekt. Viele Leser erinnern sich sicher noch schmerzlich an die Verluste aus den Jahren 2009, 2010, 2011. „Dank“ Auer von Welsbach, Meinl, Immofinanz und Co. und den damit verbundenen Masseschäden waren das schwere Jahre für die Branche und uns.

Diese Masseschäden müssen wir nach wie vor verdauen. Aber die letzten Jahre waren wirtschaftlich sehr erfolgreich, wir waren sehr ertragsstark und konnten damit diese versicherungstechnischen Verluste sukzessive aufholen. Und auch 2017 haben wieder Terrain zurück gewonnen.

Das erkennt man auch an den gewonnenen Preisen, die wir einheimsen konnten.

IVVA: Bevor wir zu den Produkten und Auszeichnungen kommen, möchte ich noch die Kennziffer Combined ratio hinterfragen, um unseren Agenten auch eine Hilfestellung bei der Interpretation zu geben.

Als Agent bin ich für meine Empfehlungen verantwortlich. Ich darf also nur „gute Häuser“ empfehlen. Da schwirren viele Kennziffern herum, aber kaum wer sagt, was genau sie bedeuten und wie man sie interpretiert.

Wie kommt der Agent zu diesen Kennziffern? Haben Sie dazu An-/Rückfragen?

Dr. Effinger: Jeder Versicherer gibt seine Zahlen zumindest jährlich bekannt. Wir haben kürzlich in einer Presseaussendung unsere Bilanz-Daten und Kennzahlen veröffentlicht. Von Vermittlern erhalten wir dazu ganz selten Anfragen. Anfragen kommen wenn es einem Versicherer wirtschaftlich offensichtlich nicht so gut geht.

IVVA: Gibt es branchenübergreifend eine Übersicht oder muss ich wirklich jede Presseaussendung der Versicherer selbst studieren und nach diesen Kennziffern suchen? Das wäre doch eine Sisyphus-Arbeit für den Einzelnen?

Dr. Effinger: Ich fürchte, dass es so eine vereinfachende, zusammenfassende Aufstellung über den Markt nicht gibt. Natürlich liegen der Versicherungsaufsicht detaillierte Zahlen vor, veröffentlicht werden aber nur aggregierte Berichte.

IVVA: Kehren wir zum Agenten zurück. Er prüft im Vorfeld die Solvenz des Versicherers, also, ob der Versicherer seine Verpflichtungen mit hoher Wahrscheinlichkeit auch erfüllen kann. Da hilft ihm die Solvency-Kennziffer, die bei 100, 200, 300 und mehr liegen kann/soll. Und es gilt: Je höher, umso besser.

Aber was sagt ihm die Combined ratio-Kennziffer?

Dr. Effinger: Eine Combined ratio unter 100 bedeutet, das Haus macht versicherungstechnisch Gewinn.

Wenn die Kennziffer dauerhaft über 100 Prozent liegt, dann sollte man etwas vorsichtig sein. Da sollte ein Agent nachfragen, nachschauen, ob dieser Verlust z.B. durch Einnahmen aus Kapitalanlagen – diese spiegeln sich nicht in der Combined ratio wieder – doch wieder ausgeglichen werden konnte.

IVVA: Kann man als Versicherer bei der Berechnung solcher Kennziffern eigentlich tricksen?

Dr. Effinger: Nein. Die Versicherungsaufsicht hinterfragt die vorgelegten Zahlen schon sehr genau. Versicherer haben aber ganz legal die Möglichkeit extrem schwierige Jahre über ein Rückversicherungsabkommen abzufedern.

Aber zurück zur Combined ratio: 2017 waren wir in den letzten Jahren im Branchenvergleich sehr gut. Und auch in den Jahren der Masseschäden konnten wir auf die solide Finanzkraft unseres Mutterkonzerns zurückgreifen. ARAG Österreich ist Teil einer großen Gruppe, die in 17 Ländern aktiv ist. Damals wurden wir vom zentralen Topf unterstützt, um schwierigere Zeiten sehr gut zu überstehen.

IVVA: Sie wollten zuvor über erhaltene Auszeichnungen berichten, bevor ich Sie unterbrochen hatte…


 

 

 

 

Dr. Effinger: Wir konnten 2017 beim AAA Award – der ein Maßstab für Qualität ist – den zweiten Platz beim Gewerberechtsschutz erlangen und waren damit bestplatzierter Rechtsschutzspezialist in der Wertung. Beim ÖGVS-Test erreichten wir Top-Platzierungen für unsere Transparenz.

Und  „Der Börsianer“ verlieh uns in der Kategorie „Beste Versicherung in Österreich“, auch den 2. Platz. Und wiederum war vor uns kein Rechtsschutzspezialist. Wir sind also sehr zufrieden, weil diese Auszeichnungen bestätigen, dass ARAG hinsichtlich Qualität und (Produkt-)Entwicklung auf einem sehr guten Weg unterwegs ist.

IVVA: Als vorsichtiger Mensch würde ich sagen, gerade beim Thema Rechtsschutz ist es besonders wichtig, dass man zum Spezialisten geht. Das sehen Sie wohl auch so?

Dr. Effinger: Ja: Wie fast überall gilt: Wenn es drauf ankommt, ist es gut, bei einem Spezialisten zu sein. D.h. also für die Sparte Rechtschutz, dass man ganz gezielt zu einem Spezialanbieter geht, der nichts anderes tut, als Rechtschutz. Und im Vergleich zu großen Versicherungshäusern können wir wirklich unabhängig den Kunden vertreten und müssen nicht auf eine andere Abteilung des Hauses Rücksicht nehmen.

Außerdem sind wir beim Service besonders gut aufgestellt: Unser IHB, das inhouse Beratungsservice löst Problemfälle mit kleineren Streitfällen rasch und kostengünstig, zum Vorteil aller. Weiters bieten wir eine ARAG Online-Rechtsdatenbank, wo man nützliche Verträge, Musterschreiben, Testamentsvorlagen, Patientenverfügung und vieles mehr herunterladen kann, etc.

IVVA: Aber Ihr größtes Asset ist wohl, dass ARAG ein Rechtschutz-Spezialist ist, dazu unabhängig und unbefangen.

Dr. Effinger: Sie spielen wohl darauf an, dass ARAG zu 100 % in Familienbesitz ist und sich daraus keine Interessenskonflikte wie möglicherweise bei börsennotierten Unternehmen ergeben können. Ja, unsere Unabhängigkeit bietet besonders bei Versicherungsvertragsstreitigkeiten große Vorteile.

IVVA: Ich las, dass ARAG im Vorjahr das Personal aufgestockt hat.

Dr. Effinger: ARAG hat 2017 die Belegschaft um rund 10 % ausgebaut, konkret von 99 auf 110 Mitarbeiter. Unser Ziel war es, die Schnittstellen zu unseren Vertriebspartnern weiter zu verbessern. Also haben wir in das Servicecenter, den Vertriebsinnendienst, die gute telefonische Erreichbarkeit investiert. Damit erhalten unsere Partner schnellere Auskünfte, Offerte werden rascher bearbeitet, usw.

IVVA: In Zeiten wie diesen scheint es nicht so häufig vorzukommen, dass Personal aufgebaut wird. Ich sehe eher den Trend, dass Personal zurückgefahren wird oder man händeringend nach Personal sucht (und nicht findet) und auf Online gesetzt wird.

Dr. Effinger: Als Qualitätsversicherer gehen wir da bewusst einen anderen Weg. Das ist gut investiertes Geld.

IVVA: Doch an der Digitalisierung werden auch Sie nicht vorbei kommen, oder?

Dr. Effinger: Die Digitalisierung ist auch bei uns ein Thema, um die Prozesse zu beschleunigen und ein Mehr an Informationen bereit zu stellen.

Im Oktober ist unsere neue Homepage online gegangen, sie bietet viele Informationen für Vertriebspartner und Kunden. Wir stellen dort unsere Abteilungen vor, im Dokumentencenter finden Sie viele Prospekte, Anträge, Anfragebögen, aber auch Versicherungsbedingungen.

Für Kunden haben wir etwa ein Online-Service eingerichtet, wo man rund um die Uhr, in leicht verständlicher Form den neuesten Rechtsstand erfahren kann.

Für unsere Vertriebspartner haben wir einen PULS Tarifrechner online gestellt, damit kann sich der Vertriebspartner Offerte selbst berechnen, auch seine Daten abrufen. Dieses Tool dient als Unterstützung für das Kundengespräch.

IVVA: Gab es auch produktseitige Neuheiten?

Dr. Effinger: Ja, natürlich. Wir haben viele Produkte verbessert, um den Kunden noch bessere Leistungen bieten zu können.

Z.B. haben wir im allgemeinen Vertragsrechtschutz die Untergrenze von 200 Euro aufgehoben, weil die neuen Services sehr gut angenommen werden. Sie wissen ja, dass Kleinschäden für den Versicherer oft unrentabel sind. Dennoch haben wir die 200 Euro-Grenze aufgehoben. Unsere inhouse-Juristen übernehmen den Fall und lösen ihn für den Kunden. Das ist ein spezielles Service für die Kunden und wir erhalten sehr viel gutes Feedback dafür. Das ist hervorragende Werbung für uns.

IVVA: Lohnt sich das auch für ARAG oder nur über den Umweg des Werbeeffekts?

Dr. Effinger: Ja, das lohnt sich. Der Kunde merkt, er bekommt immer was für sein Geld. Wir haben in den letzten Jahren unser inhouse Service stark ausgebaut und sind nun auch in diesem Bereich top. Gleichzeitig haben wir festgestellt, dass nur ein kleiner Teil wirklich zu Gericht geht – was dann wirklich Geld kosten würde. Viel öfters lösen unsere Inhouse-Juristen den Fall. Der positive Werbeeffekt ist für uns nur der Zusatz-Nutzen.

IVVA: Was sind typische Streitfälle, die bei Ihren Inhouse-Juristen landen?

Dr. Effinger: Der Kunde hat Zorres mit seiner Waschmaschine und dem Elektrohändler, oder es gibt Vertragsstreitereien mit Fitness-Centern oder Handy-Anbietern. Für solche Frequenzfälle haben wir über die letzten Jahre sehr viel Know How aufgebaut, um den Kunden ihr Recht zu verschaffen und die Anbieter in die Schranken zu weisen.

IVVA: Gilt dieses neue Feature auch für alte, bereits bestehende Verträge? Ich habe selbst seit vielen Jahren die Rechtsschutzversicherung bei Euch. Gilt also diese neue Klausel auch für mich?

Dr. Effinger: Nicht automatisch falls Sie noch einen Vertrag mit Mindest-Streitwertgrenze von 200 EUR haben, da müssten sie den Vertrag konvertieren, um von dieser neuen Bedingung (ohne Mindeststreitwert) zu profitieren.

Ich denke, das wäre eine gute Gelegenheit für Agenten, die Kunden auf diese neuen Produktdetails und Services hinzuweisen. Mein Appell: Schauen sie bei Ihren Kunden nach, ob sie das im Vertrag schon haben, falls nicht, sollte man konvertieren, damit alle von diesen neuen Bedingungen profitieren.

Ebenfalls neu: Wir haben die standardmäßige Versicherungssumme von 150.000 auf 200.000 erhöht, erhöhbar auf 250.000. Und beim erweiterten Strafrechtsschutz beträgt die Versicherungssumme nun 400.000. Da ziehen wir nach und reagieren darauf, dass sich unsere Gesellschaft ändert: Einerseits klagt man häufiger. Und umgekehrt werden Manager häufiger geklagt.

Beim Rechtsschutz haben wir Streitereien mit der Sozialversicherung bereits ins Basisprodukt aufgenommen.

IVVA: Aha, was sind da typische Fälle?

Dr. Effinger: Etwa: Die Sozialversicherungsträger wollen eine Sozialleistung verweigern. Versehrtenrente, Pflegegeld, etc. In solchen Fällen kann man nun den  Sozialversicherungsträger auf Leistung klagen.

So könnte man alle unsere Produkte durchgehen. Es gab fast überall Verbesserungen. Also weitere Gründe, um den Bestand zu konvertieren.

IVVA: Wie informieren Sie die Agenten über neue Produkte, neue verbesserte Bedingungen?

Dr. Effinger: Wir versuchen ständig, interessante Schulungen anzubieten.

2017 haben wir sehr intensiv zu Produktdetails und Verbandsbedingungen geschult. Da ging es darum, was grundsätzlich bei Rechtsschutz zu beachten ist, was gedeckt, was nicht gedeckt ist, um Enttäuschungen bei Kunden zu vermeiden. Wo hebt sich ARAG von der Konkurrenz ab, usw.

Diese Angebote wurden sehr gut an- und positiv aufgenommen. Wir hatten rund 240 Anmeldungen und mussten sogar Nachfolgetermine anbieten.
IVVA: Rechtschutz ist kein einfaches Produkt, bieten Sie auch Seminare für Einsteiger an?

… die Antwort auf diese Frage, sowie weitere interessante Informationen finden Sie nächste Woche im 2. Teil des Interviews… (und zwar hier…)